ブログ-3（2007年11月〜2014年4月）

　良く顧問先での会議に出席しますが、役職者の会議でも出席者の多くが、内容を筆記していません。そういう光景を目にすると、言葉を選んで注意します。

　よく耳にすることですが、人間は一日で70％程度の事柄を忘れてしまうとのことです。仮に翌日、会議内容を部下に伝えようとしても30％の事柄しか伝えることはできません。そのうえ、このような役職者は部下が筆記していなくとも、自分に筆記の習慣がないため、部下に筆記を促すこともありません（できない）。その結果、通常でも30％の伝達しかないのに、部下自身も翌日になれば、その30％の30％しか記憶できていない計算になってきます。これは最初の役職会議の9％になってきますので、この状態で「徹底できていない」といっても、徹底できなくて当然の結果なのです。

　これを確認するには、仕組み・システム作りが必要です。例えば、「会議途中で今までの内容を言わせる」、「会議終了後にノートを提出させる・・・筆記していなければ内容を事細かに説明させる・・・こたえられなければ厳しい処分や指導を行う」というものです。

　いずれにせよ、上記のケースでは役職会議の主催者の認識が甘いということになるでしょう。

　上司が部下に指示するのは当たり前でしょうが、指示には必ず「確認」が付きまといます。

　上司の確認が本社施策・店舗施策成功への第一歩になると言えるでしょう。

年末商戦を間近に、各家電量販店の訴求が変わってきました。具体的には、

①セット訴求

②山積み展示

③消耗品の露出度UP　　などです。

セット訴求は大型地デジ対応TVとホームシアターラック、Windows7搭載パソコンと無線LANプリンターなどです。さすがに実機でセット組みをされているケースは殆んど有りませんが、セットPOPに写真を掲載したり、工夫を凝らした訴求が目立ちます。また、今まで殆んどセット訴求がなかった『価格重視型家電量販店』でもセット訴求を行なっている店舗もでてきています。セットPOPで訴求する場合は、計上価格（商品の価格振り分け）を担当者以外の販売員やヘルパーさんにも分かりやすく行なうことが必要です。指数表示やPOP裏面に記載する事で対応しやすくなります。

山積み展示は、年賀状のホームプリント機である「プリン写ル」（カシオ、PCP-300）などを山積み什器や空箱で積んでの訴求が目立ちます。ただ、店舗によってはゴンドラの通常位置にPOP無しで置かれているケースも少なからず有りましたので素早い訴求が必要です。既にスーパーなどでは年賀状印刷やおせち料理の訴求も大々的にされています。

消耗品はDVDディスクなどをワゴンに載せたり、DVD（BD）コーナーに山積みされ、買上個数を上げる取り組みが目立ちます。ある家電量販店では、DVD（BD）の買上特典でディスクを半額で購入できる訴求もキッチリとされています。

年末商戦は『捌き』の商戦です。少ない販売員で、どれだけの売上高を取れるかが勝負になってきます。事前結束や20,000円以下の商品のセルフ化、セットPOPによる接客時間短縮など、店舗オペレーションの構築が実績を左右するのは間違いないと考えています。

　先日、仕事先の方と世間話をしていると、

「よく行く居酒屋だが、常連になりすぎて、忙しくなるとオーダーを後回しにされてしまう。こちらも怒るに怒れないから、ついつい受け入れてしまっている。いくら常連だからといっても、お金を払っているお客に変わりはないのに。自然と足が遠のいてしまうよ。」

といったお話をされていました。

　この話を聞いて、家電量販店をはじめ、全ての接客業にありがちなことだと感じました。店舗側としては、売上が厳しくなったり、イベント動員数を予算化されると『お得意様』に連絡を入れ、無理なお願いを行なうことが少なからずあります。

　また、店舗で接客が重なるとついついお得様に待っていただくこともあるでしょう。

　しかし、いくらお得意様といっても、お金を払ってくれているお客様に変わりはありません。お得意様に連絡するたびに、「セールを行なうので来店していただけませんか？」「何か、ご検討されている商品はありませんか？」などの内容ばかりでは、次第にお客様の足は遠のいてしまうでしょう。

　お客様と長くお付き合いし、売上高をあげていくにはお客様の状況を把握することも大切です。特にお得意様は、馴染みの販売員から連絡があれば「何か買ってあげたい。」という気持ちになられます。

　しかし、お客様の家計の都合などで、どうしても購入いただけないこともあるでしょう。こういった、お客様の申し訳ないという気持ちを考えず、「お客様のタメ・・・」という自分勝手な偽善の案内だけでは、有効保有客数が減少してきます。

正しい商売は、「買って、買って」の回数より、「有難うございます」の回数を増やさねばなりません。まして、相談や別件の用事などを装ってお客様を引き付け、売りつけ商売を行なうことは絶対に許されないでしょう。このような事案は店舗販売よりも、保険業や訪販営業に良く見受けられますが、家電量販店の場合もアプローチ手段が違うだけですので注意していただきたい項目です。

　私自身も、長年培ってきた『お得意様』の信頼感を損ねないよう、お得意様に甘えることなく、正しい商売を思い出し、自分を律していきたいと考えています。

　以前、私の尊敬する方から歩数計（万歩計）をいただきました。それ以来、毎日朝4:30～5:00くらいに起床し、5:30分くらいから約一時間、ウォーキングを行なっています。いつもジャージで、腕時計も外し、身軽な服装で歩いています。

　その歩数計ですが、今までは日の出が早く、あまり気にならなかったのですが、最近は日の出が6時くらいになっているため、暗くて歩数計（万歩計）の液晶が全く見えません。そこでバックライト付きがあればと思い、そのメーカーさんに尋ねましたが、「昔はバックライトを付けていたが、あまり人気が無かったため、現在では一機種になっています。」とのことでした。

　私は5年ほど前まで、毎朝ジョギングを行なっていましたが、最近ウォーキングを始めてみると当時に比べ、「ウォーキング行なっている人数の増加」「年齢層の違い」が見て取れます。また、ウォーキングされている方の持ち物なども良く分かります。

　このように、実際に使用し、経験してみないと分からない項目が多く有ります。私一人の意見でメーカーさんに「歩数計（万歩計）にバックライトをつけるべき」ということはできませんが、販売店としては実際の使用状況のワンポイントをPOP化したほうが、お客様のニーズに答えるポケットが増えるのではないかと思います。

　また、もう一つ、実際に歩数計（万歩計）を使用してわかったことですが、歩数計（万歩計）を使用する事でウォーキングを継続しやすくなるということです。毎日の歩数と一週間分くらいの歩数がすぐに確認できたり、目標が近づいてくると表れてくる表示など、現在の歩数計（万歩計）の機能は多彩になっており、「今日も頑張ろう」という気持ちにさせてくれます。このような「心理的な面」もPOP訴求すれば売上UPにつながるのではないかと考えています。商品知識をカタログや取説、メーカーセールスから学ぶことは非常に重要ですが、実際に商品を使用してみるということも併せて行なうことで、知識の相乗効果が得られるでしょう。

　一生懸命接客しているのに、顧客アンケートの評価が芳しくないということがあります。この場合多いのが、言葉通り「接客中の態度がいい」ということであり、裏を返せば「接客中しか態度が良くない」ということです。

　食事にいくとき、接客中のとき、トイレへいくとき、入口から外へでたときなど、自分が相手をしていないお客様の前を横切ったりすると、お客様はマナーの悪い店という印象を持たれます。

　また、電話中に足を交差させたり、しゃがみこんだり、閑散期（閑散時間帯）に私語をしてお客様に気付くのが遅れたときなども同様です。

　このようなことを繰り返していると、店舗全体のイメージが悪くなってきます。一度付いたイメージは払拭するのが非常に困難になり、来店客数の減少にもつながってきます。

　店長は販売員の、接客中に声を掛けられたときの態度、休憩中の態度、電話中の態度などをチェックする必要があります。

　特に繁忙期のピークを終え、来店客数が減少してきている「今の時期」には、これらの態度に加え、接客につくのが遅くなる傾向が見受けられますので注意が必要です。