受講生様からのお声

クレームは日々商売を続けていく上で避けては通れない問題です。今回の堀田講師によるセミナーは実体験も踏まえておられ大変解りやすく良い内容でした。社員全員が同じ知識を共有できればスムーズなクレーム対応ができますので以後の店舗運営に役立てたいと思います。

クレームに出会ったとき一番大事なのはやはり最初の対応です。まずは落ち着いてお客様が何をおっしゃているのかを聞き内容を充分に理解します。ここで安易に他人に回すと対応が遅れたり滞ったりすることで後手に回ってしまう危険があります。最初に時点で逃げないことです。

まずはお客様の立場になって親身に内容を聞き、こちらに対して何を望んでいるかを理解することが重要です。商品に不備があり困っておられる、店の対応に不満がありお叱りを受ける等のパターンがあります。

気を付けなければいけないのが要求の中に悪意があるかどうかです。これによって対処の仕方が変わってきます。その辺の見極めを養うには経験しかありません。最初の対応が大事というのはそういったことも含みます。

社員の責任感の持ち方には違いがありムラがあります。お客様に対してどこまで向き合えるかが個人によって違うため適切で迅速な対応ができていない場合があります。すぐに人まかせにする者がおり困っておられるお客様よりも自分中心で物事を判断しているケースが見受けられます。社員全員が一定の責任感、対応力を持つことでスムーズな連携ができ正しい対応ができます。そういった意味で今回のセミナーは良い機会だったと思います。

店長に対しての話がありました。幸いにも店長にしても副店長にしてもクレームの相談を持ちかけても決して逃げず受け止めてもらえますので常々助かっています。ここで重要なのはそれに甘えて全てを預けてしまうのではなく一緒に処理して勉強し、次に同じパターンに出くわしたときに自力で処理できるようにすることです。その場しのぎを続けているといつまでたっても成長しません。クレームに出会ったときはいつも精神修行だと自分に言い聞かせています。今より上の役職を目指すうえで更に経験と判断力と体力を養いたいと思います。

今回のセミナーは自分の経験と重なるところが多々あり、それが他の社員と共有できたことを嬉しく思います。クレームに出会って一人で抱え込んでは迅速で適切な対応はできません。大きなクレームはすばやい情報交換とチームワークで店全体としての対応が必要です。今後も今回のセミナーの内容を踏まえ店のレベルが上がればと思います。機会があれば次回も堀田講師にセミナーを是非お願いしたいと思います。ありがとうございました。

今回のセミナーでは担当者、全役職者にこれからの対応ストーリーを伝え、同じ答えが出せるようにすること（情報の共有化）、そして店舗従業員全員の意識向上と連携の必要性があることが重要だと感じました。

現在当店の状況を考えた所クレームに対しては店長中心に一部の者しか対応できていないのが現実かと思います。そして対応する者によっては回答が統一されていない、全従業員が自分のクレームではないといった考えを持っているように感じます。そしてクレームを起こした者自信にその情報が伝わっていないような気がします。それではなぜクレームが起こったのかと言う問題を改善できる事ができません。

今後の改善策としては全従業員が同じ答えが出せるようなストーリーそして情報の共有化を徹底して、話でもありましたとおり全てのクレームが自分自身のクレーム有ると思えるような教育そしてシステム作りを行う必要があると思います。そしてできればそのクレームがなぜ起きたのか、どのように対処すれば良いのかを全従業員に話ししていただける機会があれば良いと思います。

私自身もいくつかのクレームを対応したことが有りましたが、今回資料に書かれていた内容と同じように、こちらのミスによるものお客様の我が儘によるもの等いろいろな事がありましたが、最終的な判断が出来ずやはり店長に頼ってしまった事がありました。今回のセミナーではこれではいけないなと痛感した思いです。

今後学んだ事を生かし出来るだけクレームに対しては一般社員、主任までで抑えられるよう努力していきたいと思います。その為には数をこなし善意のある客、悪意のある客をしっかり見極めて適切な対応が出来るよう努力していきたいと思います。

クレーム対応は誰もが嫌なものではありますが、働いている限りが大なり小なり起こる事である。と認識した上で最小限に抑える対応や、システム、ストーリーが大事である事を学びました。

最初に対応した者がどれだけいい接客をしたか、応対をしたかによって、例えば欠品などのご不満を与えてもクレームの度合いは変わってくる。だからレジはとても重要で、自分の気分や体調が優れなくても笑顔で気持ちよく帰って頂く演技者になれるよう心掛けたいと思います。

それから店内で起こったクレームに関して今は、誰かが怒られていても何となくわかるけど、本人が対処できなくなるまでは任せておく傾向にありますが、これもセミナーを受けてあそこまで過敏に店全体が反応する必要があることを知りました。堀田さんが「自分がクレームを受けたときに助けてほしいでしょ」とおっしゃってて、私が当事者ならそう思うし近くで内容を聞いていてくれるのはとても心強いです。

すぐに店長を呼んでしまいがちですが、状況を判断してみんなで対処していかなければならないのだと思いました。

どうしても悪いことは伏せがちですが、役職者は全員内容を把握して同じ対応をしなければならない。そしてストーリーを作る。今はみんなクレームがあったことは把握していても、内容は一部の者しか知らないのが現状です。私も自分で処理できた事は報告していないことが多いです。「言う必要がない」「自分には関係ない」など、どこか隠し事になっているような気がします。迅速にクレームに対応するためにも、報告とみんなの理解が必要であり、それが同じ事を繰り返さない事につながると思います。

後メーカーや本社と密な連絡を取ることを教えていただきました。たまに「本社に言う」とおっしゃる方がおられます。それに対して「言ってもらったらいい」と言われているのを聞きます。本社にふったら終わるのではなく、また店に返って来る。事実本社から電話が入ります。堀田さんが言われるように同じ対応をしていただいたら返ってくる事はないのかもしれません。

最後に、クレームを起こさないためにの普段からの対応や姿勢が大事ですが、万が一起きてしまったらお客様が何をおっしゃているのかをしっかり聞き、自分に落ち度をつくらない対応をしたいと思います。

今回の堀田講師のセミナーは非常に勉強になりました。
クレームとは商売上常に隣り合わせの状態です。それをどううまく対応していくかによって、大きいクレームになるのか、うまく収まるかが変わってきます。

まず、堀田講師の話される内容が、堀田講師が今までに店長の経験を踏まえた内容をお話しして頂いたので、具体的な例や内容も今の当店に置き換えて全員がしっかり理解できたと思います。

• クレームにが起こった時にどのような順序で対応をして行くか考える。
• クレームを全て同一に考えない。
• 従業員の意識向上と連携の必要性。

接客にしても、修理の受付にしてもまず一番初めの対応が非常に重要である事はみんなが再認識したと思います。言葉一つでも小さいものが大きなクレームに変わる事はみんなが経験していると思います。

クレームになった時にどう対応していくか、自分の販売したお客様には自分で一生懸命対応するが、他人の売った分などは販売した本人か店長に回してしまう傾向があります。それでは社員が育って行かなく個人のレベルも上がらない。切り替えしトークもお客様によって変わっているので漠然とした内容でしかわからない部分がありました。そして、クレームが発生してもみんなクレームが起きている事は分かっているが、係わろうとせず状況を見ているだけになっている。やはり、情報の共有化が必要だと思いました。みんなで助け合い協力する。報・連・相がベースになっており非常にクレームへの対応に重要な事だと思います。

お客様への対応は、

• 今回不愉快な思いにさせ申し訳ないことを伝え謝る。
• しっかりとお客様の内容を聞く。
• 役職者には内容を把握させ、回答を統一する。
• 店の責任はどうとるのか？と言われた時にメーカーと二人三脚の姿勢を取る。
• 今後の対応をメーカーとお客様との中継役をする。

この流れや切り替えしトークが理解できれば、非常にクレームに対しても的確な対応が個人差はあるとしても対応は出来て行けると思います。お客様の立場に立って物事を考え、メーカーと二人三脚し、お客様の不満な点をうまくメーカーに伝える。
クレームのお客様はうまく収まれば、常お得意様になって頂く可能性はあります。

今回の講演の内容や資料は非常に大切な物を頂きました。
クレームに対しては、逃げられないのでしっかり話を聞き対応策を考える。次に起こりうる事を想定し、全員の回答を統一する。クレームは少ない方が良い。
日々の接客に対してお客様に最高のおもてなしをして行かなければならないと思いました。

クレームはいつなんどき突然起こるかわからない。我々は役者になって演じなければいけない、といわれた堀田講師の鋭い眼差しが自分にとどいた時、完全にその中に吸い込まれた。

日々の商売の中でコンディションのいい時もあれば悪い時もあり、それをお客様に見抜かれるようでは役者（販売員）失格であり、やはりその演じる眼が死んでいたらいくら演じきったとしても、うわべだけで心の中まで伝わらない。そういった意味で講師の眼は対我々、対お客様の状況下に於いて全く違う眼をしておられ、感服したとともに自分も常に活きた眼をもってお客様に誠心誠意をもって接することによりクレームの予防になるとともに当然印象の与え方も違うんだということを改めて気付かせていただけたことに感謝したいと思います。

起こってからのことはやはり連携がもちろん大事だと思うし、それを実践するには普段からのコミュニケーションを大切にし、その場その場で的確な指示を仰ぎ、スピードをもって分け隔てなく報・連・相を常日頃から自然とできる環境を整えたうえでしっかり店全体で対応できると思います。

やはり店ににたっている以上聖徳太子になり接客してても目配りだけでなく、耳配りもできる訓練を自分に課していきたい。
そして余計なお世話になるかもしれないぐらいでもいいので、自分の立場をわきまえたサポートをだせるよう心がけたい。

最後に何事も屈しないドーンとかまえて恐れない。
なにがあっても仲間を信じて考動する。

演じきる。

をモットーにいきたいです。

普段の我々の仕事は常にクレームと背中合わせでいつ、何時、どこで起こるか分からず、こちらが、もちろんそんな気が無くとも、悪意にあるお客様で金銭、または値引き要求等を目的とし、ちょっとした隙に付け入るような輩もおり、そんな時にどう対応するのかと言うことが堀田講師の実体験を元に非常に分かりやすく説明をして頂きました。

参考になった点として、クレームの段階（レベル）を把握すると言うことでした。私のような一般社員レベルで片付けるのか、主任・議長クラスでの処理を要するのか、はたまた店長にお願いするのか、その判断を誤ると、長引き、相手の要求、言葉を悪くすれば我侭、無理難題を飲まざるを得なくなり、本業である商売にも影響してしまい、時に粗利も削ってしまいます。この事から個々に適切かつ瞬時の判断能力が必要不可欠であるのと言うことが分かりました。しかし、店内で営業時間中に恫喝されると萎縮してしまい、適切な判断が出来ない場合もあるので、周りの人間（身近にいる）はすぐに現場に急行し聞き耳を立てて内容を把握、それを伝えると言うのは非常に感心しました。

また起こっているクレームの内容、その対応を全員で統一すると言うのも当たり前のことのようで普段出来ていないことが多いと思いました。

例えばクレームまでいかなくても、商品の返品に来られたお客様に対して「無理です」とお答えすると「事前に電話で承諾を得ている」と言うこともあります。
この場合電話に出て承諾をした人間は「お客様の名前」「いつ頃ご来店か？」「自分宛もしくは○○宛」という話をし、最低限、部署内の人間にもその内容を伝えていれば未然に防げる言うケースもあることを思い出しました。

他にもクレーム（クレーム予備軍）にも入り口が肝心との話がありました。最初に言葉、判断を誤れば、後々クレームに発展する。これにも納得させられました。もちろん約束を守らない等は問答無用、本人の責任ですが。

堀田講師の今回の講習は「クレーム対応」と言う内容ではありましたが、講習を聞きながら色々と考えてますと、普段の接客、売り場に通じるものがあると思いました。
無理なこじ付けかもしれませんが、クレームも接客も、売り場も入り口が大事と、やはり何事も最初が、「第一印象」が大事であると言う事を思い出しました。

また勇気を持って「無理」なことはしっかり伝えると言う話がありました。（もちろん言い方も非常に大事ですが）こちらもクレームにしても、普段の接客にしても、「前の時はタダでやってもらった」「あの人はOKと言った」など一度やってしまえばあとあとやらざるを得なくなり、断れずと言うパターンが往々にしてあり、これが先日の会議でも課題として出てましたけど、当店はやはり過剰サービス気味なところもあり、堀田講師のおっしゃられる話に通じるものがあると感じました。

普段の接客で疑心暗鬼にお客様全てを疑ってかかれば、商売にはなりませんが、悪意のある客かどうかの判断、クレームに発展しそうなケースと言うのは特に注意し、説明、言葉使い等を注意し、自己防衛をすると同時に、周りの人間への助け、またその人の対応、言葉使いが悪ければ注意を喚起することで、まずはクレームが起きないような店作りを心がけ、万が一が起こってしまっても適切、迅速な対応と言うのも普段から心がけ商売に励みたいと思いました。

堀田講師の講習は非常にためになりました。また機会があればお聞かせ願いたいです。稚拙、乱雑な文章ではありますが感想とさせて頂きます。ありがとうございました。