売場効率と売場効果の違い

効率とは、ある行為で消費した資源に対して、得られた成果物の割合です。

効果とは、ある行為によって得られた成果です。

ここから売場を考えると、「売場効率」とは最小限の人（販売員）・モノ（在庫）・金（経費）で売上高・利益を維持・向上させることであり、「売場効果」とは何らかの取り組みでの目的への達成度合いと考えられます。

例えば、「売場効率」では「販売員数を削減し、削減前と同等の売上高・利益を上げる」ということが挙げられますし、「売場効果」では「お客様に最適な商品を提案し、
喜んでいただき、固定客になってもらう」といったことが当てはまるでしょう。

この２つを実現するには、共通する最初の取り組みとして「売場の確認」が挙げられます。

そして、売場を確認するには、クリンネスや整理整頓、そして展示やPOPなどのポイントがあり、「売場チェックを行う際には、今まで培ってきたテクニックや知識を捨てて、素直な気持ち（お客様の視点）で売場を見る」ということが大切になります。

このように販売員としての先入観・自分の知識を捨てて売場を見てみると、売場には「お客様の知らない言葉（専門用語）」など「買いにくい理由」が溢れています。

まず、これら「買いにくい理由」という不備を潰していくだけでも、効率・効果ともに高まり、売上高・利益は必ずアップします。

また、お客様は「自分が汗水流して稼いだお金は納得して使いたい」という感覚を持っており、例え100円の商品でも自分が得られるメリットが明確になっていないと出費はしません。

しかし、何の訴求もしていない100円のナツメ球が売れるのは、お客様自身に使用経験があり、その必要性から「売場で訴求しなくてもお客様自身で購買決定ができる」からに他なりません。

お客様が使用経験を持つ低単価商品については、メリット訴求しなくても売れるでしょうが、必要性だけでは購入しない付加価値商品は「快適性」や「省エネ」、「便利性」などのメリットを売場で訴求しなければなりません。

流通業界は「効率経営」が主流となっていますが、効率ばかりに目を奪われ、こういった付加価値商品のメリット訴求などができていなければ、決して思うような効果は得られないでしょう。

その為には、お客様の立場に立って、「自分がお客様だったら、どう思うか？」ということを基準にして、売場作りや接客トークに取り組むことが大切です。

効率や効果を高めることは大切ですが、お客様の視点を忘れると失敗することが多く、例えば「販売員数を削減し、売上高・利益は削減前と同等の売上高・利益を上げることができたとしても、“販売員が見つからない”“十分な接客説明ができなくなった”というのであれば、顧客満足的にはマイナス効果となり、これが続くと来店客数の減少につながり、いずれ売上高・利益は減少する」ということも考えられます。

また、私の知り合いに「売りに弱く、パート削減でしか、利益を出すことができない店長」がいました。

この店長は仕方なく、自分がレジに入って店を回していたのですが、最初はレジのパートから感謝されていたのですが、毎日続けることで当たり前になり、店長業務でレジに入れないときはパートから「店長は、なぜ今日はレジに入らないの！」という不満が恒常的に漏れるようになりました。

結果、店長業務はできず、イライラがつのり、部下に当たるようになり、部下のマインドは低下したという事例もあります。

これなどは、効率しか考えが及ばず、逆効果になった典型例だといえるでしょう。

効率によって、高められる効果はお客様の視点で「売上高・利益だけでなく、顧客満足（CS）や従業員満足（ES）など多方面の効果を考える」ことが大切です。

効率も非常に大切ですが、それだけに目を奪われることなく、売場で自分の感性を「POP」や「展示」、そして「トーク」にして表現することで、リアルの売場にしかないショッピングの楽しみをお客様に提供していただきたいと思います。