返品について

―――などです。

特に「返品理由」については、お客様の我がままなのか、一般常識に照らして妥当か、等を確認してください。

付属品や箱の欠品などがあれば、正確な値段を確認し、請求することが必要です。

また、一度自分が「その顧客の立場だったら、どうか？」という観点で判断基準として考え、心情を理解すると断るにしても言葉を選んで説明できるようになります。

お客様によっては「購入後半年」といった商品を平然と返品依頼してくる方もおられ、こういった返品を受け入れていては永久保証となんら変わりなくなるため、上記のような基準（自社のルール）を決めれば、担当者によって運用が違うということの無いよう、全メンバーで対応を統一することが大切です。

また、お客様とクレーマーの基準を店舗で明確にすることです。

クレームに対して、「お客様は神様」といった間違った認識が小売業界・顧客側の双方にはびこっています。

無理難題については毅然とお断りするとともに、「クレーマーは二度と店舗に来てもらわなくていい」という強い意思で対応することが大切です。

その為にも返品の基準を明確にしましょう。

受け取った「返品商品」ですが、問題は「商品の確認」と「処理のスピード」です。

受け取ったまま、状態を確認せず、受け取ったのが誰なのかも明記されず、ただ、返品戻り品というメモ紙が貼られている商品は、あなたの店舗にはないでしょうか？

後日、その機種を販売する場合、他に在庫があったとしても「返品商品」を優先的に出荷できるよう、最低限、「いつ」・「誰が」・「どのような状態で」受け取った商品なのかを明記し、商品に添付するようにして下さい。

実際に、あったケースですが、ポットを販売する際、「開梱良品」として僅かな値引で、お客様に商談したにも係わらず、万一のことを考え中をチェックすると、ポットの中に水が残っていたのです。

このような使用品を開梱品として販売することはできないので、返品を受け取ったときは必ず、お客様の目の前で状態を確認するようにしましょう。

その時は、在庫品が残っており、大事にいたらなかったそうですが、このようなことは許されるべきものではありません。

また、返品理由がメーカー不良によるものであるならば、一日も早くメーカーに返品を実施することです。

こちらも、不良品伝票を貼付したまま、倉庫に置き去りにされているケースも少なくありません。

家電量販店の場合、自動補給によって在庫の定数が決まっているため、不良品がメーカーに返品されず店舗に残っていれば、いつまで経っても次の在庫が入荷しません。

また、在庫金額が悪化するため、商品回転率や交叉比率が低下したり、資金回収が遅れるため、注意が必要です。