レジの基本

レジはお客様に店舗の最終的な印象を付ける非常に重要な役割を担っています。

特に金銭の受け渡しで間違いで違算金が発生すれば、お客様・自店に多大な迷惑を掛けてしまうため、注意が必要です。

家電量販店のように、すでに自動レジが導入され、違算金は発生しない店舗も多いですが、違算金だけでなく、時間的損害やストレスなどを与えないようにすることが大切です。

まず、自動レジになっていない店舗は次の項目を徹底しましょう。

上記が一般的な方法であり、スーパーマーケットや量販店、そしてコンビニもこのスタイルで実施しています。

ほぼ全ての小売業がこのスタイルということは、それなりに意味があるからだといえるでしょう。

上記手順の意味を考えると、「違算金の発生抑制と発生した場合の被害額の最小化」にあるといえるでしょう。

紙幣から渡していれば、大きな金額の違算金は防ぐことができますし、キャッシャーから出した時の自分自身の確認、お客様と一緒の確認をすれば間違う可能性はほぼ0に抑えることができます。

しかし、お金を受け取るときのお客様の行動を考えればどうでしょうか？

よくあるお客様の行動が「お札を渡したとき、もう一度、自分で確認して財布にしまう」というものです。

お客様からすれば、千円は大きな金額ですから、財布にしまう前に再度確認するというのは普通の行動だといえるでしょう。

ただ、紙幣は財布に入れるのに意外と時間が掛かるため、「簡単な確認→財布に入れる」という間に、レジ係はすでに小銭とレシートを持って待っているため、お客様は焦られます。

結果として、財布に入れる紙幣がぐしゃぐしゃになったり、中途半端に入れたまま、硬貨を受け取ることになります。

なかには、「（硬貨を）はやく受け取ってほしい」といわんばかりの態度の店員もいますが、この「紙幣→硬貨」という物理的に時間の掛かる手順で、お客様を焦らす態度をとれば、感じの悪い店という印象が付き、リピート率が低下します。

特に、コンビニではレシートが不要なお客様も多いですが、最後に硬貨と一緒にレシートを渡されると片手で受けとっているため、硬貨の確認がしにくいうえレシートを廃棄しにくくなり、お客様に一層のストレスを与えます。

自動レジの場合はレジから紙幣・硬貨ともに自動でピックアップし、違算金の発生は少なくなるため、お客様の行動を考えたストレスを与えない、下記のような手順も可能になると筆者は考えています。

お客様の行動を考えると確認後、まとめて財布に放り込める硬貨を先にお渡しし、財布にしまっている時間を利用して紙幣の向きを揃え

上記はお客様の感じ方をもとに自動レジの場合を記載した内容ですが、店舗の都合だけの手順ではなく、お客様の時間とストレス削減を考え、お客様・店舗双方の都合を両立させることで顧客満足は高まります。

実施にあたっては各企業・各店舗のルールに則っていただくのが大原則ですが、お客様の時間・ストレス削減を考えた手順を一度検討していただければと思います。

また、領収書を言われた場合、必ず金銭の受け渡しが完了してからお渡しするようにしてください。

特に自動レジになっていない場合、金銭の受け渡し中に挟むと「紙幣・硬貨のどこまでお渡ししたか」の記憶が不鮮明になり、違算金発生の大きな原因になるからです。

お釣りをお渡ししたら、レジの上の紙幣の向きをそろえてからしまい、硬貨も片付けます。

こうすることで、紙幣の種類を再度確認することができ、次のお客様への準備も行っていることになります。

自動レジ、自動レジになっていない場合のともに、お金の受け渡しは念には念を入れて行いましょう。