お客様の苦情から学んだこと

[記事公開日]　2009/09/09

[最終更新日]　2019/12/07

お客様の苦情から学んだこと

クレームについて色々記載していますが、私も「苦い経験」を多くしてきました。

その一つひとつから学んだ経験から、お客様の気持ちと二度と同じクレームを発生させないよう再発防止を真剣に考えてきたことが、今の考え方の根本になっているような気がします。

私が店長になって間もない頃、ポットの修理依頼がありました。

購入日から1年2ヶ月が経過しており、最初に対応した販売員が、有料修理であることをお伝えしましたが納得いただけず、私が対応することになりました。

答えは販売員と同様、「メーカー保証も切れていますので、当店でお預かりした場合、〇〇〇円になってきます。」という会社のルールを丁寧に説明しました。

お客様は「会社のルールなら仕方ないわね。自分でメーカーさんに言ってみる。」と言われて帰られましたが、後日、来店され「メーカーに言ったらすぐに無償でしてくれました。できれば私の声だけでも、お店の方からメーカーに伝えて欲しかった。」と言われたのです。

それ以上、大きな問題にはならなかったのですが、私自身、思うことがありました。

最初に応対した販売員や私の対応そのものは間違いではなく、実際に保証が切れていた場合、当然費用は掛かってきます。当時は、長期保証もありませんでした。

ただ、お客様の言われる通り、自店からメーカーにお客様のお声を伝えなかったことに反省点があるのではないか？と感じました。

ここで気付いたのは、「メーカーに無償をごり押しするのではなく、判断をしてもらう」ということでした。

このお客様は通常の申し出レベルでしたが、以後の対応に非常に参考になりました。

特にパソコンなど、高額修理費のかかる商品はお客様も必死になって食い下がります。

ここで面倒臭がって、ルール通りの答えしかしないというのが、最悪の結果につながることもわかってきました。

「できません。できません。」と態度をはっきりさせることは重要ですが、メーカーに連絡を取り（ごり押しではなく）、動いて汗をかく姿を見せるということも大切だと感じました。

そして、少し動けば、納得されるお客様が多いことも知りました。

下記はお客様の対応から学んだ私の意見です。

（１）「無償でなんとかならないか？」と言われた場合

「基本的に私どもでお預かりした場合、保証が切れている商品には当社の修理料金が適用になります。これは会社としての料金体系ですので、どうすることもできません。

ただ、お客様がメーカーに送って欲しいといわれるなら、メーカーに送ることはさせて頂きます。

但し、判断されるのはメーカーですので、メーカーが有料との判断でしたら、料金は掛かってきます。それをご納得いただけるならば、メーカーに送らせていただきます。」

（２）「メーカーは関係ない。俺はお前とこで買った。売った責任はどうするのか？」

「私どもの販売した商品に対する責任は、保証が切れている場合は有償で修理させていただくことだと考えております。

また、メーカーに送らせて頂いた場合でも、判断はメーカーになります。

メーカーが有償になると判断した場合、修理料金をお支払いするのは、メーカーでも当店でも無くお客様になってきます。

また、私どもからメーカーに高圧的な態度で、この修理料金を無償にしろということもできません。

ただ、『今、お客様が思われているお気持ち』はメーカーにお伝えさせていただきます。販売した責任とは、当社がご用意させていただいているサービスをご納得頂いたうえでご利用いただくことと、お客様のお声をメーカーにお伝えすることだと考えております。」

といった内容で毅然と対応することが大切です。

特に輩まがいの者は、この「お前の店で買った」ということと、「店の責任」という事を追及しています。

そのため、「販売した責任とは、当社がご用意させていただいているサービスをご納得頂いたうえでご利用いただくことと、お客様のお声をメーカーにお伝えすることだと考えております。」という回答で納得されない場合は、「これが販売した責任でないと言われるなら、お客様の考えている販売した責任とはどのようなものか具体的にお教えください。」と切り返すことを行っていました。

この問いに対し、金品の要求があれば警察対応する準備も行っていましたが、実際には明確な答えを言われるお客様は私の場合は無く、「もう二度とお前の店では購入しない」というような捨て台詞を吐かれて帰られることが多かったです。

こういった場合に対応できる「切り返し」を全員が同じ答えで出来るように教育することが大切です。

「販売した責任」とは、

①自社のサービスを有償で用意していること。

②お客様の声をメーカーに届けること（過剰にではない、判断はメーカー）。

―――だと筆者は考えています。