・課長代理が初期対応。30代男性。修理品はパソコン。

・5年前に自社他店（すでにクローズ済み）で購入したパソコンの修理で自店に来店。

・5年前の購入時に「長期保証を説明されていない」と主張。　

・修理伝票を記載してもらいながら、わめいている状況。

・不当要求者：A、店長：B

A：「5年前に説明を受けていないから、なんとかしろ。」

代理：「そう言われましても、ご加入されていませんので長期保証の対象にはなりません。」

この繰り返しを延々と繰り返す。代理の対応に不備無し。ここで安易に預かると後が大変になる。

→代理が対応することになったことは、すでに店長の耳に入っており、店長は出動待機中。

店長は様子を見ながら、先にお客様相談室に状況を説明し、「理不尽な内容なので断るから、万一、あとで本社に電話があった場合、そちらも断って欲しい。」と指示を終了。ＩＣレコーダーの準備もＯＫ。

A：「お前だったら話にならない。店長を出せ！」

代理が店長のもとを訪れ、今の状況を報告する。代理と交代し、店長が対応。

B：名刺を出しながら、「私が店長の○○です。」

A：「お前が店長か。それで、どうしてくれるんだ。」

B：「お話の内容は聞きましたが、代理の説明通りです。私どもに落度はございません。」

A：「説明を受けていないって言ってるんだ。いい加減にしろ！」

B：「長期保証は、あくまでお客様の任意加入です。説明を100％義務付けられたものではありません。当社と致しましてはPOPが店頭に一枚でもあればお客様に案内しているという認識です。」

A：「その時、案内が貼ってあったのを証明せんかい。」

B：「当時も、本社からの確認が何度も入っており、貼っていなかったことは非常に考えにくいことです。また、それを証明する義務は当店にはございません。」

A：「お前も話にならない。社長をだせ。」

B：「私がこの店舗の管理権限者です。社長が出られても、お答えは同じです。」

A：「いいから、出せ！」

→「社長をだせ。」「お答えは同じです。」が、しばらく続く。

B：「何度言われても、お答えは同じです。管理権限者たる私でどうしてもご納得いただけないとすれば、これ以上お話させていただくことはありません。お引き取りください。」

ここで、修理伝票を引き上げる。Aのトーンが下がる。

A：「帰れと言うのか。修理はどうするんだ。」

B：「有償をご納得いただければ、お預かりさせて頂きます。ご納得いただけなければ、お引き取り下さい。」

しばらく、沈黙が続く。

B：「いかがさせて頂きましょう。」

A：「わかった。預かってくれ・・・。」

この場合の対応は「有償で預かる」か「帰っていただく」かの２つに1つです。

納得されず帰られても店舗に何の落ち度もありません。

但し、帰られた場合は近隣店舗に行き、同じ不当要求を行う可能性が出てきます。

これを防止するため、店長は近隣他店に連絡し、同様の答えをしてもらうようにします。

この場合、近隣店舗が店格（役職）の低い店長や新任の店長だった場合、対応手順を丁寧に説明してあげて下さい。

こういった連絡は、こういったクレームだけでなく、万引きやカード詐欺などの場合も同様で本社だけでなく、近隣店舗にも行います。