[記事公開日]　2009/09/09

[最終更新日]　2019/09/25

まず、購入後すぐの商品でお客様の取り扱いミスでなければ、症状を確認すれば速やかに交換の手配を行います。

初期不良の場合は修理対応との違いを各販売員に明確に把握させ、会社のルールを順守する(会社にルールが無ければ店舗で作る）ことを徹底させてください。

このルールの徹底が出来ていなければ、販売員によって対応が違ってくるため、公平な対応をお客様に提供できず、信頼を失ううえ、クレーマーには付け入るスキを与えてしまいます。

例えば、3ヶ月くらい経っている商品を「最初から調子が悪かった」という場合ですが、ルールが明確で無ければ「すんなりと交換に応じる販売員」と「修理対応しようとする販売員」が出てきます。

この対応を統一しておかなければ、今回は大きな問題にならなくとも、「前はしてくれたのに、なんで今回はできないんだ。お前とこは、店員によって対応が違うのか！」と言われてしまいます。

また、初期不良の交換は期間を決めてルール化していても、安易な交換はせず、必ず確認が必要です。

不良でない商品を不良交換し、メーカーに返品すると「再生料」を請求される契約になっていることも多く、会社の利益を低下させるので注意して下さい。

さらに、ルール化された期間を超えていれば、基本は修理対応であり、万一の場合は必ずメーカーの判断を仰いでください。

もし、不良交換してもメーカーが引き取り拒否すれば資金の無駄使いになってしまうからです。

どうしても納得されないお客様への説明トークは、

「この期間ですと修理対応になりますが、一度お預かりし、お客様のお声をメーカーにお伝えさせて頂きます。お客様の立場に立ってお話いたしますが、判断はメーカーになり、メーカーが出来ないと言われた場合、自店では交換をお受けできませんので、予めご了承下さい。」

―――といった内容で、「一度メーカーには話を通すが、メーカーができない場合、自店では交換できない」という姿勢をはっきりと明言しておくこと、そしてメーカーに確認するという手間を惜しまないことがポイントです。

また、お客様に強い口調で言われたときも同様の対応を行うことが大切です。

なかには、お客様に強く言われれば、メーカーに高圧的に指示し、交換をごり押しする店長もいますが、メーカーはパートナーであり、「メーカーができない」という無理難題であれば「お客様の申し出を断る」ということが正常な判断です。

このお断りができないと、クレーマーに狙われやすい店になるため、注意が必要です。

次に、欠品の場合は店頭展示分の付属品や在庫品の付属を渡し、迅速な処理を心がけてください。

万一、高額な付属品を言われてきた場合は事実確認を行いメーカーに相談します。

製造番号を控え、早急にメーカーに連絡を取り、その指示に従って対応することが望まれます。

―――だと筆者は考えています。

このことを自信を持って告げ、それでも引かない場合は「これが販売した責任でないと言われるなら、お客様の言われる販売した責任とは具体的にどのようなものか仰ってください。」という切り返しも効果的です。

ここで金品の要求を受ければ警察に通報しますが、お客様と交渉する前にここまでのストーリーを考えておき、お客様相談室と打ち合わせを行っておくことが大切です。

悪質クレームには店舗・本社（お客様相談室）・サービス部署・メーカーの連携が非常に効果的です。

悪質クレームに対するストーリーを作成し、全メンバーや本社、メーカーに指示するのは店長の重要な役割であり、その窓口は店舗でしかありえないのです。