約束の不履行は、基本的に「店舗側のミス」に起因するものであり、内容としては下記のようになってきます。

まず、原因と現状を把握することが大切です。

「原因を？」と思われるかもわかりませんが、「なぜ、こうなったのか？」を問われるお客様は多く、担当者が出勤している場合は聞けばわかるため時間が掛かりませんし、担当者が不在の場合は事実かどうかを確認する必要があるからです。

その為、この時点では他のクレーム同様、お客様の言われることを鵜呑みにせず、「不愉快な思いをさせた」という事実についてのみ、お詫びすることがポイントになってきます。

担当者が出勤している場合は、充分に話しを聞き、こちらに非が有る場合は誠心誠意のお詫びを行う必要があります。

ここで必要なのは「お詫び」であり、値引きや金品提供を行うと、お客様によっては味をしめ、今後も購入の都度、ミスの荒さがしをされる方も居ますので、極力、値引きや金品提供は避けた方がいいでしょう。

一番大切なのは、お客様に不便を掛けないことですので、約束したことが「いつ実現できるのか？」を早急に確認・手配することが求められます。

例えば、夏場のエアコン購入ですぐに工事の手配に日数が掛かる場合などは、お客様に著しい迷惑を掛けてしまうため、ウインドエアコンの貸し出しなども検討するといった臨機応変な対応を考えるということです。

このように「約束の実現」に時間が掛かる場合は代替案（この場合は商品の貸し出し）を提案し、納得頂けない場合は、「引き取り・返金」も考慮することも大切です。

この代替案の提示のタイミングですが、担当者には「お詫び」を徹底してもらい、ワンクッション置いて「店長の判断（店の最終判断）」として、貸し出しなどの代替案を示す方がいいでしょう。

次に[1]～[4]の予防ですが、

[1] 配達・工事の手配ミス、[2] 料金の案内ミス　については、販売時、店控えとお客様控えの両方の伝票に約束事を明記し、説明のうえ、サインをもらうことです。

工事が伴うならば、追加工事の可能性も説明のうえ、記載してください。

配達・工事日の引き当ても、お客様が居られる間に行います。

後回しにすると、配達・工事能力が無くなり引き当てできない場合が生じ、お客様に当日まで連絡が付かず、クレームに直結する場合もあるからです。

[3]の 入荷連絡ミスは「入荷しているのに連絡ができていない（もしくは、連絡がつかない）」ということですが、これは受注伝票を定期的にチェックすることで防止できます。

店長は「曜日を決めて伝票のチェック」を実施するといいでしょう。

また、各コーナー長に分担させて確認してもいいのですが、その場合、納得の行かない伝票があれば、すぐに報告させるようにして下さい。

稀に、入荷連絡したときに家族の方が出られ、言伝をお願いしてもうまく伝わっておらず、注文者本人からクレームが寄せられる場合があります。

これを予防するには、家族の方が「伝えておく」と言われても安心せず、店控えの伝票に「〇月〇日、〇時〇分　家族のどなた（旦那様や奥様、お子様など）、もしくはご本人に連絡済」ということを記入しておくことが大切です。

[4] 商品内容の説明ミスは、接客中にいい加減な返答をさせず、少しでもわからないことは担当者やメーカーに確認することを徹底してください。

今の少しの手抜きが、後日の大幅な時間ロスに繋がることを部下に教えてあげることが重要です。

また、約束事の不履行に限らず、全てのクレームにおいて、終息しても安心せず、原因に対する店舗としての再発防止策を考え、メンバー全員に共有、徹底させることが大切です。