[記事公開日]　2009/09/09

[最終更新日]　2019/09/25

商品の確認の必要が有ります。

商品持参で来店された場合はその場で商品を確認すればいいため、丁寧な対応をすれば問題はありません。

問題なのは電話の場合であり、お客様の顔が見えないため、特に「受け答えは丁寧」にしてください。

ここで「鬱陶しい電話を取った」といった対応をすれば、例え「お客様の勘違い」でも大きなクレームに発展しやすくなります。

基本は「来店を促す」ことですが、お客様の声色を聞きながらの判断が必要になります。

良くあるのが電話（口頭）で、そのまま使用説明に入った場合、お客様が理解できないと、お客様だけでなく販売員もイライラしてきますので注意して下さい。

電話で使用説明する場合は、「電話代が掛かりますので、こちらから折り返し〇〇分以内に電話させて頂きます。」と時間を明確にして、一旦電話を切って下さい。

その間に説明書を用意していただくことも忘れずに説明します。

電話代と時間を明確にするだけでも、お客様に気をつかっていることが伝わる場合が多いことと、一旦、間を空けることでこちらも準備することができるからです。

電話を切っている間にこちらも説明書を用意し、「折り返し電話した時には説明書のページ数を案内しながら確認する」とお客様に伝わりやすく、こちらも説明しやすい為、お互いがイライラせずにすみます。

大型商品や遠方の場合、サービス部門を利用するため、その前の確認として前述の流れを特に丁寧にすることで、サービス対応になった場合の日数を稼ぎやすくなります。

また、お年寄りの場合や感情的になっているお客様の場合、「すぐに来い」と言われるまえに、先手を取ってこちらからの訪問を伝えるのも大切な決断の一つになります。

筆者の経験では、グダグダになって「すぐに来い」と言われた場合、時間的余裕をいただくことは困難ですが、先手を取った場合、訪問時間はこちらの都合にあわせてもらえることが多いため、早い時点での判断が重要になってきます。

「店からは行けない」というルールがあり、それを言い張っても水掛け論になります。

「最終的に行かねばならない」という予想ができ、どうせ行かねばならないなら「今すぐ来い」と言われる前に、こちらから「お伺いさせていただいてお話します」という先手をとり、時間はこちらが指定させていただくという優先権を取ることが大切だということです。

このルールを覆した対応ができるのは役職者だけであり、最終的には店長判断で行うことが望ましいといえるでしょう。

当たり前のことですが、担当者に確認し、事実を把握することが大切です。

また、約束事の勘違いの場合、担当者の接客中の態度がどうだったかが、大きく係わってきます。

担当者が丁寧にしていた場合、担当者からの説明で納得されることが多くなりますが、担当者が少しでも横柄な態度で接客していた場合、言った言わないの水掛け論になる場合が多く、電話での苦情であれば「電話だけの説明で片付けることが困難」になってきます。

接客時の態度にさかのぼって言われた場合、やはり「態度についてのみお詫びが必要」であり、自店ができること、できないことの判断が必要になってきます。

店長は自店ができること、できないことの判断に対し、「一定の基準」をつくっておき、逸脱するようならキャンセルも考慮すべきでしょう。

この場合の「一定の基準」とは、例えば「在庫がある場合、店からの配達を行う」「値引き要求は受け入れない」といった基準であり、不当な要求は受け入れないということです。

また、この項目は防止することが、非常に重要です。

約束事（日時や工事の場合の追加料金の可能性など）は伝票に詳細に記載し、「大切なお約束です。お客様にご迷惑を掛けてはいけないですから、記載しておきますね。ご確認いただいてサインをお願いします。」との案内を徹底するなど、キチンと説明したという事実を残すのも効果的です。

苦情の内容がお客様の勘違いであった場合は、販売員はお客様を立てる演技を行うことも必要です。

お客様は「恥ずかしい」という気持ちを持たれる為、引っ込みが付きにくい場合もあります。

その場合、やはり「販売員の態度」につけこみ、逆ギレされる場合も有りますので、販売員には応対中の言動に十分注意させるようにしてください。

例え、勘違いであったとしても「分かりにくい案内で失礼いたしました。不愉快な思いをお掛けして申し訳ございませんでした。」と軽くお詫びしましょう。

勿論、不当な要求については、別の話になってきますので、毅然と断ることが必要です。