多くの小売業で一般のお客様や調査会社に依頼して、従業員の勤務態度や顧客満足度を調査する覆面調査員（ミステリーショッパー）が見受けられます。

実際に第三者（機関）に調査を依頼することは、メリットも多いのでしょうが次のような弊害も生まれます。

① 依頼企業から覆面調査員への依頼の仕方で先入観が生じること。

② 繁忙時間帯の客数増加など物理的問題が考慮されないこと。

③ 調査員の資質・私情・経験による精度差が大きいこと。

④ 特定時間だけの評価に終始すること。

依頼企業が『自社の悪いところを見つけて欲しい』という依頼と『自社の良いところも見つけて欲しい』というどちらの依頼でも、覆面調査員に先入観が生じます。例えば、『悪いところ』といえば無理にでも悪いところを見つけようとする心理です。また、企業からの依頼であるため、販売員に対して優越感を感じ、上からの目線で販売員を評価しようとする覆面調査員も存在します。

店舗の繁忙時間帯などに調査されれば、全員接客中であるにも係わらず『挨拶が出来ていない』とか『声が小さい』などという本末転倒な評価もあります。実際に販売を経験した方なら、接客中に他のお客様に対する挨拶は目礼で行う場合が多いのを知っています。これは、声を出すと接客できない状況なのにお客様に接客ＯＫのサインを出しているため、両方のお客様に迷惑をかけてしまうということです。そのような細かな仕草に気付くには覆面調査員自体に有る程度の能力・資質が求められます。

覆面調査員の意見は大切でしょうが、鵜呑みにせず、実際に自分の目で売場を確認するということが、覆面調査員を依頼する本社の社員・店長に求められているといえるでしょう。

店長は事実に基づいた評価を行い、販売員のマインドを向上させてください。