アイコンタクトとアプローチ

よく、「百貨店で販売員から声を掛けられるのが早く、ゆっくりと商品を見ることができない」ということが言われます。

こういった早いアプローチは「購入商品（カテゴリー）が決定しているお客様」には効果的ですが、「何か良い商品がないか？」という程度の購買意欲のお客様に対しては、非計画購買の機会を奪っていると考えられ、売り上げのチャンスを逃していると考えられます。

非計画購買とは「事前に計画していなかった商品を購入すること」であり、衝動買いもこの非計画購買のなかに含まれます。

非計画購買を誘発しようと思えば、お客様へ商品との「新しい出会い」の機会を与え、こういった生活を手に入れることができるということを伝えることが必要であり、展示やPOPなど、お客様の心理的負担が少ない手段で情報伝達することが望まれます。

これを接客で行うには、購入を計画している商品を成約し、その後、「こういった商品もいかがですか？」という追加の一声を掛けることが効果的です。

また、お客様は商品を購入した後は「これを買いに来たから」という言い訳がしやすくなり、「購入を勧められても断りやすい」という安心感が生じるため、時間があれば他の商品を見て回ります。

このときに、こちらから「お買い上げありがとうございます。よろしければ説明いたしましょうか？」というように、購入されてレジ袋を持っているお客様にソフトにアプローチするのも有効です。

売上責任を果たすために、早いアプローチは仕方のないことでしょうが、もう少しアプローチのタイミングを考えれば、更に成約数は増えるでしょう。

また、「いらっしゃいませ」と挨拶するのはいいのですが、中には顔をあげず、まるで商品に挨拶しているみたいに、お客様のおられる場所と全然違う方向に向かって挨拶している販売員もいます。

このような挨拶はお客様に対して失礼な行動であり、やはりしっかりとした「アイコンタクト」を取ってもらいたいものです。

これらの現象は百貨店だけのものではなく、当然、家電量販店にもあてはまります。

家電量販店では「お客様が来られたら、元気な挨拶をする」という指導が多いのですが、上記のアイコンタクトに加え、 TPOを考えねばなりません。

「元気な挨拶」を指示すると、眠った赤ちゃんを抱かれているお客様にも、接近した位置から大声を張り上げる販売員が少なからずいます。

このような販売員は「元気な挨拶」という指示の持つ、根本的な意味が理解できておらず、言われた行動の意味を何も考えず、言われた通り、その行動を実施しているだけです。

そのような光景を見たときには指導が必要になりますが、ただ、当の本人は悪気無く、言われたことを行なっているだけなので、怒るような指導をすれば、今後一切、挨拶をしないようになりますので注意してください。

指導方法としては、すぐに該当の販売員に対して行います。

直後で無ければ販売員自体が自分の行動を忘れてしまい、「何のことかよくわからない」まま、「わかりました」という曖昧な返事をするからです。

指導内容としては、このような販売員はデリカシーに欠けているため、自分が不快な気持ちを与えたということと、寝ていた赤ちゃんを起こされたときの親の気持ちなどを具体的に示す必要があります。

そのうえで、まわりを見て挨拶の声量を変えるには、ただ大きな声で投げっぱなしの挨拶をするのではなく、しっかりと挨拶するお客様の目を見て実施することを指導しましょう。

この指導は、文で書けば時間が掛かりそうですが、実際には2分くらいで終了します。

このことに限らず、店長は何か不備があれば「後で注意しよう」と思わず、その場で指導するようにしていただきたいと思います。