電話対応のポイント

電話対応はマニュアル等に記載されている企業もありますが、一般的には次のようになります。

「お電話有難うございます。〇〇電機〇〇店、★★でございます。」

しかし、未だに自分の名前を名乗らない担当者も多いので注意が必要です。

また、電話の場合は、面対時以上に言葉使いを慎重にすることが大切です。

直接顔を合せていない為、お客様の顔が見えず、お客様の表情で「微妙な心理状態」をつかむことができません。

しかし、逆に販売員の側からすると、顔を合せていないため、気持ちに緩みが出てしまいやすいのです。

ここから、販売員とお客様の間にギャップが生まれ、思わぬクレームに発展する場合があります。

直接顔を合せていないからこそ、念には念を入れるという慎重な対応が必要なのです。

電話応対のポイントは次の通りです。

このポイントの中で特に気を付けたいのが、③と⑤であり、次のようになります。

③100％メモを取る

どんな小さなことでも、短い内容でも必ずメモを取ります。

メモには、電話を受けた日時、誰宛か、お客様の名前、お客様の連絡先、伝言内容、折り返し電話の有無、受付者名（自分の名前）を必ず記載して下さい。

現場でよくあるのが、メモに誰が受けたか記入されていないと、内容を確認しようにも誰に確認していいかわからず、クレームに発展する場合があります。

また、日時が書かれていないと、「いつ」聞いたのかが解らず、担当者が先に電話を入れていた場合も、意外と多くあります。

この場合、お客様に不要な電話を再度かけることになってしまうので、日時は必ず記載して下さい。

⑤最後に再度、自分の名を名乗る

これができている店舗が少ないのが現状です。販売員の側からすると、「最初に名乗ったから・・・」と思いがちです。しかし、ビックリするくらい、お客様は最初に名乗った名前を聞いていません。

再度、名前を名乗ることで、お客様は安心されます。必ず、最後にも名前を名乗るようにしましょう。

くどいですが、顔の見えない電話応対は、細心の注意を払って行う必要があり、これをしっかりと行うことでクレームは減少し、思わぬ時間を消費することが無くなります。

また、お客様からの言伝を確実に担当者に伝えることで効率も高まります。

電話の対応がしっかりとしていればお客様に安心と満足を提供でき、リピーターの増加にもつながるため、基本を大切にしていきましょう。