家電量販店でよく言われるのは、『競合に勝つには「価格」・「サービス」・「品揃え」という３項目を充実させることだ』というです。

　また、「まねできないもの、最後は人」という言葉もあります。

　しかし、「価格」は企業努力であることは間違いありません。 前述の「最後は人」というのは、今も変わりはないでしょう。

 　ただ、現在は「最後は人」というのは、ある条件のもとに成り立ちます。それは、「価格」も同じで、「サービス」も同じだったらという差別化できるということです。

　そもそも、この並列に並べられている「価格」・「サービス」・「品揃え」ですが、実際には優先順位が存在するということです。

　影響力の一番大きいのは「価格」です。「価格」は明確であり、誰もが認識しやすいからです。

　これに比べ、「サービス」の場合、実態を持つ長期保証などは、年数が経ち、その状況が来ないとお客様は認識できません。もう一方の人的サービスには、全社一丸となって取り組んでも、「個人差」が存在するのです。

　しかも、一度ついた企業イメージは非常に払拭しにくいということが挙げられます。このイメージは、企業が意図して創って行く場合と、意図しない方向で持たれる場合があるので、一概に優劣を論じることはできません。影響力の一番強い「価格」をイメージ付けした企業を抜くには、「価格」で上回るだけでは困難で、上回り続けイメージを覆さねばなりません。これは、「低価格」で勝負されてきた企業は、その戦いの中で店舗の標準化や運営のマニュアル化、そしてローコストオペレーションも身に付けているため、一朝一夕にはいきません。こちらの体力が続かないといった事態に陥るため、非常に不利であると言えるでしょう。

　これに対し、「サービス（人的・物的）」のイメージを持たれた企業は、お客様がサービス内容に対し、過度の期待感をもってしまうため、逆効果になることが多いのです。お客様は、「親切な接客をして当たり前」と思われているため、なかなかお客様は納得してくれません。

　店頭に来られるときのお客様の期待感が「価格」に向いている場合、そこでの接客が親切であれば、いい方向に期待感を裏切っている為、逆に印象に残りやすいともいえます。

　また、「サービス」のイメージを持たれている企業ほど、一般的にクレームが増加する傾向があります。これは、お客様の期待感・イメージが「サービス」に向いている場合に起こりやすいからです。

　結果として、影響力一番の価格には、影響力一番の領域にある項目を持って戦うことが一番効果的になってきます。

　私は、「価格」と同じ領域にある項目は、今後は価格から独立した「時間」だと考えています。 今すぐ訪問、今日中に不都合を改善するという、「時間を売る」という感覚が必要になってくるでしょう。