お客様の数が減ってきた時、まず見直して頂きたいことが、「購入された後の接触回数」がどのくらいあるかということです。

　多くの家電量販店は、個人予算が組まれています。その徹底レベルに各社、差はあるでしょうが、共通して言えることは、目の前に居られるお客様に対してのアプローチには旺盛になりますが、購入後のお客様へのフォローが手薄になってしまうことです。 

　これは、個人予算制度そのものが悪いのではなく、どうしても意識が個人予算の方に向きがちであるというふうに理解して頂ければと思います。

　「買う時は愛想が良かったのに、買った後で使い方を電話で尋ねたら、邪魔臭そうにされた。」というお客様の声が、なかなか減りません。こういった対応をされたお客様は、次回、何か購入したい時に、また自店へ来てくれるでしょうか？

　こういった状況に陥らない、有効な方法は、『購入後のお客様』への接触回数を増やすということです。具体的には次のようになります。

①配達・工事を賜ったら、お客様が店に居られる間に「引き当て」を掛け、確認も終らせます。全て終了した後で、お客様にその旨をお伝えします。

　→当たり前のようですが、お客様を待たせてはならないとの焦りから、現実的には配達・工事日の希望日だけを聞いて、お客様に控えを渡し、帰っていただくことが多いのです。こういった対応を取っていると、その後、希望日の配達・工事能力が埋まっており、後でお客様宅に変更の電話をするということに繋がります。

　　「大切なお約束日なので、先に手配をさせて頂いていいですか？あとで、変更になったら、お客様にご迷惑をお掛けしますので。」と案内することを徹底することが望まれます。約束を破る、後の電話より、今の５～１０分ならお客様は必ず待って頂けます。また、「しっかりしてる。」との印象も持ってもらえます。

②本日配達・工事分のTELフォロー

　→朝に、本日配達・工事分のデータを打ち出します。その全件を担当者別に振り分け、配達・工事が終了したと思われる、夕刻以降の時間に確認の電話をします。こういった電話を行うとお客様は最初は驚かれます。そして、「わざわざ、有難う。」へと繋がっていく場合が、圧倒的に多いのです。これの実施は、クレームの削減にも効果大です。なぜなら、言われる前に、こちらから進んで聞いてあげてるからです。

③手書き葉書の礼状送付

　→これは、買って頂いたお礼の言葉と商品のお手入れ方法などを記載し、売り臭さを出さないように注意して行ってください。

④誕生日などのプライベートイベントにも手書き葉書を送付する。

⑤世間話や購入商品の調子伺いの電話を行ってください。

　→お客様との密着度が少ない場合は、製品の調子伺いや、何か困ったことがあったらお知らせ下さいという内容で行います。密着度の強いお客様の場合は、「最近、顔を見ないので気になって。」とか、「浮気されて、忘れられたら困るから」とのトークも有効です。

　他にも、色々ありますがポイントは、購入後すぐの接触から3ヶ月は接触を強化し、その後は二ヶ月置きの接触ペースが理想的です。年に6回は、接触するようにしましょう。その6回の内容は、売り臭さなしが4回、売りのDMが2回の配分です。本社販促が頻繁にある場合は、6回全てに「売り臭さ」を除外して下さい。

　地道な活動ですが、必ず、お得意様になっていただけます。