価値について

価値とはお客様の頭の中にあり、「感じるもの」です。

辞典で価値を見てみると、

「物事や行動がどれくらい有用であるかという程度。値打ち。」

出典：明鏡国語辞典MX

―――という説明になっています。

この説明にあるように、「どれくらい有用であるかという程度。値打ち。」は頭の中で感じるものであり、一人ひとり違ったものになります。

例えば、昆虫の標本を集めている人にとって珍しい昆虫はウォンツを喚起する、「優越感」「満足感」などが沸き上がる対象になりますが、虫嫌いの方にとってはマイナスの感情しか生まれない何の価値もないものになります。

このように対象物は同一でも、人によって価値は違うため、お客様に応じた接客を行う必要があります。

それでは、お客様は「何に価値を感じる」のでしょうか？

それは、お客様が「商品そのもの」に価値を感じているのではなく、その商品を通して得られるベネフィットに価値を感じているのです。

例え、先程の珍しい昆虫であったとしても、その希少性の高い昆虫を手に入れたときに沸きあがる感情（所有している喜び、満足、優越感　etc）が直接の対象になります。

ここで少し、ニーズとウォンツの違いに触れておきます。

ニーズとウォンツには多くの考え方がありますが、ここでは『ニーズは「必要性」、ウォンツは「欲求」』という考え方をしています。

お客様は必要性で商品を購入するときは、負担を最小限にするため、安い価格のものを選びます。

一方、「欲しい」と思った商品に対しては、支払えるギリギリの高価格のものまで検討対象に入ってきます。

その為、お客様のニーズをウォンツにまで育てることが必要であり、ウォンツを喚起させるのがベネフィットになります。

このベネフィットとは、恩恵や利益と訳され、

「恩恵：利益や幸福をもたらすもの。めぐみ。」

「利益：ためになること。得になること。」

出典：明鏡国語辞典MX

―――という意味になります。

当事務所ではこれらの意味から一歩踏み込み、これらを得たときの感情のことをベネフィットとして、研修等で説明しています。

一言でいえば、ベネフィットとは「まだ、手に入れていない魅力的な未来をイメージしたときに沸き起こる感情」のことであり、さらに簡単に記すと「生活の変化によって得られる感情」なのです。

人はベネフィットにより、「欲しい」という感情を抱くため、接客するお客様のベネフィットを提示することが付加価値商品の販売に直結します。

このベネフィットの特徴は次の通りです。

お客様自身も気付いていない、未来の「生活の変化によって得られる感情」を提案するには「今までの販売員としての接客経験」「お客様の現状確認」「自分がお客様ならどう感じるか」ということに加え、想像力が必要になります。

そして、このベネフィットを考える力を育むのが、FABE分析です。

ただ、よく企業内で説明されているFABE分析は本質を衝いておらず、説明も講師自身が「利点」と「利益」の明確な違いをつかんでいないため、考える力は身に付きません。

しかも、こういった講義を受ければ、受講生は「FABEはやったことがある」「知っている」というようにFABE分析を軽く考え、結果、「効果が出ない」というように、折角の良いツールがあってもスルーされるため、注意が必要です。

この悪循環を断ち切り、お客様のベネフィットを考える力を身に付けていただくため、当事務所は独自に考えたFABE分析を実施しています。

価値の対象はベネフィットであり、「ベネフィットがウォンツを生む」ということを理解することが付加価値販売への重要なポイントとなります。