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接客業ではお客様の期待が「商品だけではなく、サービス等の付加価値」にも向けられています
[記事公開日] 2009/09/09
[最終更新日] 2019/09/25
顧客からのクレームについて、意見を真摯に受け止め対応・改善することが重要なのは、改めて記載するまでもありません。
しかし、接客業とメーカーとでは少しニュアンスが変わってきます。
接客業 | メーカー |
エンドユーザーからのクレーム | 取引企業からのクレーム |
販売商品についてのクレーム | 製品の安全に関するクレーム |
約束不履行のクレーム | 製品の機能的なクレーム |
販売員の態度・対応に関するクレーム | 約束不履行のクレーム |
上記のように接客業とメーカーでは、その対象顧客が違うことと、特に販売員の態度に関するクレームに相違が見受けられます。
勿論、メーカーでも営業マンの態度に関するクレームも皆無ではありませんが、発生回数において接客業の比ではないでしょう。
これは接客業に関するお客様の期待が「商品だけではなく、サービス等の付加価値」にも向けられていることを表しています。
当然のことですが、商品に何らかの「付加価値を加えて販売」できなければ、その小売業は存在意味がなく、存在意味がなければメーカーからすれば「直販」すればいいだけの話になってしまいます。
また、態度については「お客様一人ひとりの判断基準」が違うため、製品の機能的なクレームと比べて基準が、明確でないことも原因になっています。
この場合、企業としての「接客・態度の判断基準」を明確にしていなければ、悪意を有する輩につけ込まれ、不当要求を受けることも少なくありません。
店長は販売員の接客態度を個別に把握・チェックし、その都度の指導を行わねばなりません。
また、こちらに落度が無い場合は、お客様の言い分を鵜呑みにせず、販売員を守ることも必要になってきます。
ここで輩のいいなりになり、落度の無い販売員を一方的に怒れば、一番大切な販売員からの信頼を無くし、以後の店舗運営に支障をきたします。
そのため、店長自身が善意のクレームと悪意のクレームを見分ける目を持ち、「真摯に受け入れるご意見」と「お客様の我がまま」、そして「輩の不当要求」に対処する能力を身に付けることが望まれます。
一時しのぎの対応(とりあえず謝ればいいという考え)ではなく、根本を見極めた店舗運営を心がけましょう。
一級販売士 堀田泰希
堀田経営コンサルティング事務所 代表
●カスタマー・クリエーター
●1962年生まれ 大阪府大阪市出身
●大手家電量販企業の幹部職を務め、2007年 堀田経営コンサルティング事務所を創業。マーケティング・営業に特化した研修・コンサルティングを行い、一部上場家電量販企業、大手家電メーカー販社での企業内研修は年間約60本を数える。中小企業は大阪限定とし、年間延べ100回を超えるコンサルティングを実施。
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