ブログ-9（2007年11月〜2014年4月）

　今週、来週に運動会を行う学校が多いと思います。

　運動会は通常、市町村単位で実施日が同じことが多い為、当日は非常に来店客数が厳しくなります。

　特に30代・40代の客層とその親の世代（60～70代）の来店に影響が出ます。

　元々、60代以上の来店は多くないのですが、メインの客層を持っていかれるので売上の作り方を考えねばなりません。

　夕刻までは、来店客数が少ないですが、傾向として運動会が終れば、見に来たお祖父さんやお婆さんがゲームソフトなど、玩具関係をお孫さんに買ってあげるために、ファミリーで来店される場合が増えています。時間帯としてはＰＭ4:00すぎからＰＭ6:00くらいにピークがくると考えられますので、販売員の休憩ローテーションはその時間帯までに全員終らせておきます。

　ファミリーの来店の場合、家族が別れて違う商品を見ている場合が多いので、接客時に1組のファミリーに複数の販売員が付かないように注意して下さい。

　店頭訴求は、セット組みの強化と「あと一品」の追加販売ができるようにして下さい。ＰＭ6:00を過ぎれば、回転寿司などの飲食業に持っていかれるので、お客様の引きは早くなります。

　この短時間の勝負に「タイムバーゲン」を行うのも効果が期待できます。自店商圏の運動会がある場合は、土日の2日間で売上をつくる必要があります。店内イベントを行う時にも充分注意して頂きたいと思います。 

　決算月で処理せねばならないものに「売掛金」が挙げられます。

　大きな売上が上がっても、入金が無ければ意味が有りません。

　極端な話をすると、毎月の売上の全てが「売り掛け」になってしまい、入金が０だったとしたらどうでしょう。

　新たに商品を仕入れる資金は、どうすればいいのでしょう。

　仮に金融機関が資金を貸してくれたとしても、そのお金には金利が掛かってきます。この金利は「元々は発生しないはずのお金」であることは間違いありません。

　売掛金を発生させていい場合があるとすれば、法人の取引先で口座を持っている「会社が認めている取引先」だけだといえるでしょう。ただ、この場合でも未回収になった場合は、店に回収責任があるので注意が必要です。

　売掛金は、資金的な圧迫だけではなく、回収に関して膨大な時間も割かれます。何一ついいことはありません。

　また、システム的な問題で工事部署が入金いただいた場合、出荷・入金登録に2日ほどかかる場合も有りますので、社内システムについても完全に理解する必要が出てきます。

売掛金は発生してからでは対応が難しくなる為、防止することが非常に重要です。

　その為には、

①社内の登録システムの完全理解。

②販売時に入金方法を必ず説明する。

　　⇒（例）配達時にカード入金ができないのに説明・確認できていない。

　　⇒（例）工事と配達が分かれる場合、どちらの時に入金してもらうか、など。 

③店のルール統一（例外は認めない）。

　　⇒店長であろうが、新入社員であろうが例外を作らない。

　　⇒配達設置後の未回収連絡があった場合の対応。　

　（原則は設置済みであろうが商品引き上げ。この為にも商談時の説明は重要です。今のトラブルを恐れ、そのまま放置しない。あとで現状を上回る時間を割かれます。）

④工事終了後に、「店に払いに行く」と言われた場合。

　　⇒基本は本日中の入金です。約束の時間に来られない場合は、こちらからすぐに連絡をとって下さい。連絡が取れない場合は、営業終了後などを利用して訪問します。最悪の場合、工事担当を呼んで、商品引き上げを行って下さい。何日も放置しないことがポイントです。また、当初の約束に来店されない時点で本社に連絡を入れ、「店舗の今後の対応」を報告して下さい。この報告は相談ではなく、「店舗としてどうするか」を伝え、承認を得るものです。くれぐれも本社にすがったり、丸投げしないようにして下さい。本社は、このような自店責任の場合にまで対応する為にあるのではありません。店舗としての方針を打ち出しましょう。

　ケースは様々でしょうが、冒頭にも記載させて頂いた通り、「売掛金」は防止することが重要です。

　社員教育の徹底と素早い判断をお願いします。

　 エンドの展示展開は、おおむね2つに分けることができます。

　「安さ感」と「提案」です。

　「安さ感」は、効率を重視する家電量販店に多く見受けられ、展示商品の下に在庫を置く展示方法です。

　これに対し、「提案型」は特に関西出身量販店に多く見受けられ、現在はモニターでＣＭなどを流す場合もあります。

　これらの展示方法は、商品やターゲットによって決めることが効果的です。ヘルシオなどは、下に在庫を置いていても、女性客はレジまで運べません。また、理美容などは高単価商品が増えているため、盗難の危険性もでてきます。一般にこのような女性客がターゲットの場合、エンドは提案展示がお勧めです。

　女性客を意識した場合、最近のようにモニターの使用も必要でしょうが、モニターを多用するより「手書きＰＯＰ」を使用して、温かみと視覚効果を狙ってみて下さい。

　「安さ感」の場合で気になるのが、在庫切れで下のスペースが空いてしまっていることです。

　この場合、販売員を呼ばれ、かえって手が掛かる場合もありますし、売り逃しにつながりますのでメンテに注意しましょう。 

ゲリラ雷雨が常に話題になっています。雷のピークは7～8月ですが、先日、テレビでは9月も各地で、ゲリラ雷雨の発生する可能性が高いとのことです。ピークは過ぎたとはいえ、9月は6月と同様に7～8月に次いで発生件数が多い月です。また、落雷は直撃しなくとも、数ｋｍ離れたところでも電線や通信線を伝って家屋に侵入し、家電製品やパソコンに影響を及ぼすこともあるので注意が必要です。

 　ある保険会社では落雷による保険申請が、7月1日～8月20日までの集計で、前年は800件だったのが、今年は同期間で約1,500件だったそうです。

　被害商品で多いのが、パソコンと周辺機器、給湯器、テレビ、エアコン、インターホンです。非常に高額な商品である為、予防を提案しましょう。コンセントを抜くのが一番簡単な方法ですが、タイミングが悪ければ感電する危険性があります。

雷ガードは、1,000円前後から7,000円くらいのものまで、種類は多くあります。高額な商品をガードしようと思えば、それなりの個数を購入せねばならないため、まとまった金額になってきます。

　分電盤に直接取り付けるタイプもありますが、タップ形式の方が手軽です。

　ＰＯＰを上手く作成して、買上点数を伸ばしましょう。8月のゲリラ雷雨が酷かったため、今がチャンスです。人は実害がでたあとに一番予防に熱心になります。

　また、台風と組み合わせた防災コーナーを組むことで、さらに買上点数のＵＰも期待できるはずです。

　本日から、多くの企業で業務開始になっています。

　お盆前に、お客様に暑中見舞いは出されたでしょうか？

　もし、出せていないようでしたら、一度お客様に近況確認の電話を掛けてみては如何でしょうか？

　昨今、携帯メールなどの通信機器の普及で、アナログであるハガキの利用率は減少しています。

　しかし、年賀状や暑中見舞い、購入時のお礼などは、多少の手間が掛かりますがハガキの使用をお勧めします。

　特に年配のお客様には、こういったハガキに個人的なつながりを感じて頂けます。

　売上高を上げようと思うなら、お客様との密着度を強化せねばなりません。また、お客様の多くは、販売員個人に付きますので、他の量販店との差別化にもつながります。

　通常のあいさつ文だけでなく、一言メッセージを添える方が効果的です。私の場合は、お客様のペットの名前を入れ、「愛犬の〇〇ちゃんも、元気にされていますか？」というように書くことを心がけてきました。

　他愛無いようですが、これでお客様の気持ちを掴みやすくなりました。

　来店客数が減る時期には、お客様との係わりを深める為、顧客メンテの時間を捻出することも可能になってきます。

　繁忙期では決してできない、きめ細かな心配りで、今迄のお客様に接するチャンスです。

　この夏季商戦で、よく見受けられたのが、エアコンコーナーに接客テーブルを通常時より拡張して置いていたことです。

　しかし、店舗によって、それが有効に使用されていないことも、多々ありました。

　接客テーブルやカウンターの上にカタログを乱雑に積み上げていたり、ひどい場合には、社外秘であるはずの工事料金表が、そのまま置きっぱなしにされていました。

　また、前月のカレンダーが貼られていた店舗もありました。

　プライスの項でも記載しましたが、こういった期限切れの告知は、お客様にマイナスイメージしか与えませんので、チェックは厳重にお願いします。

　基本的に接客テーブルやカウンターは、長期保証の告知やリーフ、クレジット機能付きカードのリーフ・申込み用紙など、クロージング時に一声掛けねばならない取組み事項を中心に、カレンダーなどの効率ＵＰを図る告知に絞った方が効果的です。

　カード申し込み書は、封筒が一体になったタイプには郵送期限がありますので、これらもチェックが必要です。

　売り場面積が小さい店舗では、テーブルなどの拡張が出来ない為、こういう商戦期はミニの冷蔵庫の上を片付け、混雑時にカウンター代わりに使用するなどの工夫をしてください。

　せっかくの接客テーブルを有効に使用しましょう。

　お盆休みも残すところ、今日・明日の二日間になりました。

　各量販店は売上の厳しい９月１０月の数字を作るため、多くの社内キャンペーンに力が入ってくると思います。

　この社内キャンペーンは、この時期だけでなく一年を通して、毎月何らかの複数のキャンペーンが実施されているはずです。

　小規模なものは、単品型番のものから、大きいものでは各商品カテゴリーに及ぶ１００型番を超えたものまであります。

　ただ、あまりにも多くのキャンペーンが重なるため、その内容がなかなか把握しきれないのではないでしょうか？特に、担当者が休みの場合など、特典内容や計上方法などがわからず、苦労された経験はないでしょうか？

　これらを防止し、担当者が不在でも全員が、その内容を把握できるようしなければなりません。

　私が実施していたのは、各キャンペーンの企画書が届いた時点で、すぐに『キャンペーン企画書抜粋」を作成して、全員に渡していました。

　この「キャンペーン企画書抜粋」のポイントは、どんなに分厚い企画書でも、要点をコンパクトにまとめあげ、エクセルファイルでＡ４一枚に仕上げるということです。

　「キャンペーン企画書抜粋」自体を複数枚にしてしまうと、ポイントが分かりにくくなり、担当者以外は読むのも億劫になってきます。一目で分かりやすくするには、Ａ４一枚（片面刷り）が効果的です。

　下記に記載すべき項目を示しますので、参考にして下さい。

①キャンペーン名

②実施期間（日付・曜日・日数）

③対象品種

④自店予算（台数・金額・粗利額・前年比など）

⑤特典内容と特典計上方法

⑥集中拡売日

⑦報奨内容

⑧その他

　これをキャンペーンごとに全メンバーに配布することによって、接客時間の短縮にもつながります。

　また、店長は作成にあたって、企画書を隅から隅まで目を通すことになりますし、まとめ上げるということで理解が深まります。

　是非一度、試して頂ければと思います。

　先日、即日配達・工事のことを多少書かせていただきました。今日は、それに付随した事を記載したいと思います。

　それは、 「売ったお客様と、今から売るお客様が大切か？」ということです。

　色々な場合があり、一概に決めることは難しいことだと思いますが、あえて選択するとしたら、私は「売った（買って頂いた）お客様」の方を優先してきました。

　接客中でも自分宛に掛かってきた電話は出ることが望ましく、その電話の間、待ってもらえるような接客を行うことが大切です。

　 接客中に掛かってきた自分宛の電話に、「折り返し〇〇分以内に電話します。」の一言を本人から聞くだけで、問い合わせされてきたお客様は安心してくれます。

　また、今接客しているお客様にはお詫びして、「私が販売した件のお問い合わせですので、出させて頂いても宜しいですか？」と許可を頂くことです。。失礼なことと思われるかも分かりませんが、この言葉を言えるような接客をしてさえいれば、お客様は不快には思われません。

　こういった観点で、即日配達・工事を見た場合、一番必要なのは、「即日の不良交換」ではないかと常々考えていました。

　大物主力商品の即日配達・工事は確かに大切ですが、購入いただいたお客様に対し、不良交換の場合でも、即日対応することは大切ですし、他店との差別化ポイントにもなってきます。

　せっかく購入頂いてお届けした商品が不良品でも、工事能力の件数が無いなどの理由で、お客様に数日もお待ち頂くことは「客離れ」に直結しますし、正しい商売の在り方ではないと思います。