ブログ（2007年11月〜2014年4月）

　私もインターネット通販を良く利用しています。主に書籍の購入が多いのですが、仕事先に大きな書店があれば“覗く”こともよくあります。

　ここで自分が『どういった場合にインターネット通販を利用し、どのような場合にリアル店舗を利用するか？』を考えてみました。

　まず、リアル店舗で購入する場合ですが、

①調べものなどがあり、同じような内容の書籍を複数冊購入する場合（ネット通販でも同種の書籍の案内はあるが、書店の方が一目でわかりやすい）。

②購入書籍を聞めていない場合（新しい発見を期待して）。

③内容を確認したい場合。

などであり、私の場合、ポイントサービスはあまり選択理由になっていません。

　また、②と③の場合、“新しい発見した場合”でも、内容を確認して『悩んだとき』は“あとでネット通販を利用する場合”もあります。

　次にネット通販を利用する場合ですが、

Ⅰ．購入したい書籍がはっきりとしている場合（必ず買うとき）。

Ⅱ．高価な書籍など、キレイな状態を期待するとき。

などです。Ⅱの“キレイな状態”とは、以前、リアル店舗で購入した書籍が非常に汚れていたというマイナス経験がもとになっています。

　家電製品の場合、ネット通販の利用理由として、まず『価格』があげられるところが書籍との大きな違いでしょうが、最低限『商品の存在を知らねば検索という行為に繋がらない』のではないでしょうか？

　商品の存在は、色々なサイトで知ることもできますが、高額商品であるほど『実物を見たい』という欲求は湧いてきます。

　そこで多くのお客は店頭へ足を運びますが、この来店機会に『自店で購入』してもらわねば、再来店は難しいと考えられます。ネット通販を利用するお客の多くは、『最安値の企業を選ばず、信用度の高い大手通販企業を利用』しています。

　これを考えると、以前、家電量販企業の長期保証の相違点をPOP訴求していたように、ネット通販の訴求を避けるのではなく、『ネット通販企業との比較POP』が必要不可欠になってくると考えます。

・比較対象は『大手ネット通販』

・配送料、セッティングなどのサービス体制

・修理などのサポート体制

などを分かりやすく『過去のネット通販利用の失敗例』などを交えて比較することが必要ではないでしょうか？

　これに加え、『今、買う』という動機付けを売場訴求し、提供することが大切です。

　ネット通販の金額を見せて『同じ金額なら買う』というお客は、納得すれば自店で購入したいという方ですので、ネット通販より500円でも1,000円でも多くいただく攻防が必要です。

　しかし、本当に怖いのは、価格交渉されず、純粋に『商品を確認しにきただけのお客』です。こういった（接客不要の）お客に自店のサービスとネット通販の差を知ってもらうには、上記内容の『売場での情報発信』が不可欠です。

　このお客を取れねば、家電量販店のショールーム化する日は近いといえるのではないでしょうか？

家電量販店の『一店舗当たり販売員数』は減少の一途を辿っていますが、昔と比べてここまで販売員数が減ると、どうしても心に余裕が無くなってしまいます。

　先日、平日にプライベートの買い物で某家電量販店に妻と出向きました。

　私の職業柄、家電製品選びは自分で行うのですが、妻は私に説明を受けるより、販売員に説明してもらって『買い物自体を楽しみたい』とのことでした。そこで、妻は荷だしを行っていた販売員の方に声を掛けたのですが、声を掛けた販売員が振り返ると非常に不機嫌そうな表情をされていました。

　忙しいのかと、説明を聞くのもそこそこにその店舗を後にしましたが、やはり、あまり気持ちのいいものではありません。私も販売員だったため、この販売員の気持ちは痛いほどわかるのですが、それを表情に出してしまえばそれまでです。

　売場は販売員にとって『舞台』です。忙しかろうが、風邪をひいていようが、二日酔いであろうが、売場に立つ以上、いつも最高のパフォーマンスが求められるというのが、私の考えです。

　そして、売場に来られたお客様をいつも最優先して下さい。本部指示の作業も、売場作りも、クリンネスも徹底すれば売上は必ず上がります。

　しかし、それらを優先するあまり、接客が不十分（不要に時間を掛けることではない）になれば、本末転倒だと考えています。

　異論があるかもわかりませんが、あえて言います。

　『もし、一時たりともお客様が途切れなければ、どんな重要な作業も取りやめ、ただひたすら“親切”に接客すべき』だということを。

　これが『商売の本質』だと考えています。

　特に、どんなに忙しくても、既に『買って頂いたお客様からのお問合せ』には、徹底して対応すべきです。

　そして、これが『信用』です。

　これらを無視して、どのようなCS策を打っても、効果は得られないことを断言します。

　売場で『お客様を中心』とした最高のパフォーマンスを実施してください。

　2011年3月31日、私を育てていただいた方のお一人が永眠されました。

　『もう一度、お会いしたかった。』

というのが、本当に正直な気持ちであり、非常に残念で残念で仕方ありません。

　訃報をお聞きしたとき、自然に涙が溢れました。こんなにも涙が出るのかというくらい、つきることのない思いと共に泣き続けました。

　非常に厳しいご指導でしたが、私に商売の基本を叩き込んでいただいたことを感謝しています。

　プライスが静電気で黒ずんでいたり、売価変更ができていなければ、　

　『プライスは命！』

と言われ、　

　『忙しくてメンテできないなら、わしがやる！』

と言われたことを思い出します。

　また、天井照明がチカチカと点滅していれば、　

　『店に来てくれるお客様をバカにするな！』

と怒鳴られ、ご指導を受けたこともありました。

　『バカでもニコニコしていろ！』

　昔の話ですので、こういったお声も浴びせられたこともありました。

　しかし、接してくれる随所に、愛情がにじみ溢れていました。

　『俺を超える人間に早くなれ！』

という思いが、ことあるごとに伝わってきました。

　私が勤めていた企業の歴史を、創業者の思いを、商売の心を教えてくれたのもこの方でした。

　役員を退任され、その後、私がコンサルタントになったあとも、気に掛けていただき、

　『仕事は順調にいっているか？』

　『どの商売でも、最後は人と人の繋がり、感謝の気持ちを忘れるな！』

と励ましのお声をことあるごとに掛けて下さいました。

　毎年の年賀では、直筆のコメントを必ず添えてくださいました。

　しかしながら、不肖の弟子である私はお体の不調に気付きませんでした。

　今年の年賀の直筆メッセージが、私への最後のメッセージになったことを悔やんでいます。

　本当に、長年に渡るご指導、有難う御座いました。

　お教えいただいたことを胸に、精進を重ねていく所存です。

　この商売する心を一人でも多くの方にお伝えして、家電業界全体への貢献を微力ながらお伝えできればと思います。

　本当に、有難う御座いました。　

　近畿は梅雨明け間近ですが、梅雨末期の大雨で交通が乱れたり、河の水位が非常に高くなったりしています。私の住む高槻市でも、ここ数日は非常に湿度も高く、不快感を抱くような天候になっています。このジメジメ感を武器にエアコンの拡売を行いたいところです。家電量販店では、7月の1週目・2週目というピークを乗り切ったところですが、エアコンはまだまだ売れる商品です。

エアコンの商売では、商品そのもののスペックや価格以外に工事能力が大きく係ってきます。特に7月の3週目以降は工事までの日数の長短が購買の大きな判断材料になってきます。家電量販店によっては、7月の日別カレンダーで工事能力を大きく訴求しているところもあり、販売員やお客様に分かり易くしています。

　このように、自社の工事能力と競合他社の工事能力は常に最新の情報を掴むことが大切です。工事能力の施工までの日数差は店舗単独で解決できる問題ではないため、ミートしてくることは不可能です。これは工事だけでなく、修理料金なども店舗対抗できない項目です。競合他店がミートできない項目を大きく訴求するクセを付けておけば、不毛な価格競争から脱することが可能になってきます。

　競合他店の最新の工事能力を掴み、自社が早い場合は大きく訴求すると共に、接客トークで活かしてください。

家電量販店では主力拡売機種をゴンドラエンドで『おすすめNo.1・2・3』という形で展開している店舗が多くあります。また、競合対策などでNo.3とNo.2をゴンドラエンド展開し、No.1商品をゴンドラ内中央に意図的に展示されているケースもあります。

　ただ、多くの場合、1カテゴリーで一種類のNo.1・2・3訴求というのが一般的です。このおすすめNo.3は、主力拡売機種を集中的に販売する必要があるため、どうしても付加価値商品の訴求が中心になり、高額訴求になる場合がほとんどで、ある程度顧客を限定してしまう可能性がでてきます。

　また、競合状態が厳しくなると、これらの目立つ商品の価格対抗が激しくなってくるため、利益確保が難しくなることもあります。

　このような場合、視点を変えたベスト3訴求も必要ではないかと考えています。

　たとえば、

・性別でのベスト3訴求

・機能別でのベスト3訴求

・年代別（子供訴求含む）でのベスト3訴求

・専門家（医者など）の薦めるベスト3訴求

などです。

　このような、顧客に合わせた『ベスト3』訴求の数を増やしながら、店舗が販売したい主力拡売機種につなげるストーリーがあれば選択範囲が広がります。

　顧客の自己判断もしやすくなり、接客機会のきっかけ作りにもなるため、売上の裾野拡大が期待できます。ここで記載した内容とは若干ちがいますが、このような複数のNo.1訴求は一部のレールサイド店舗などで実際に行われています。顧客のシチュエーションに合わせた提案数を増加させましょう。

　午前中に地元中小企業様の仕事を2件終わらせ、昼から研修テキストの作成を行う予定でした。天候が良かったので、気分転換にと昼から1時間半くらいのウォーキングを行ってきました。

　いつも早朝に歩いているコースですが、堤防沿い1kmくらいにわたり桜が植えられており、満開で非常に趣き深く、楽しんで歩いてこれました。堤防の中程では通りにくいくらい、多くの方が花見にこられており、主婦やご年配の方々が目立ち、皆さん笑顔でお酒を飲んで居られました。

　さて、花見をしている方の持ち物を見てみると、やはりデジカメが断トツに多く、家電量販店で取り扱っている商品では、ビデオカメラ、ステンボトル、携帯ラジオなどが目立ちました。

 　今年は、もう遅いですが、『花見』も地元に密着したお客様のイベントになってきます。特に郊外店で自店の商圏内に、このようなポイントがあればスポット的な『花見場所のポイント説明』を付けた集合展示を行うのも面白いでしょう。また、四月に入ってお客様が減少していれば、近くの『花見風景』を撮影しておくことも大切です。

　高槻市では、『花見場所のポイント』のほかに、5月になれば1,000匹の鯉のぼりを吊るしたり、2月・8月には大きなお祭りもあり、それぞれの実施場所も集約されています。これらは、どれも非常に人の集まるイベントで、ケーブルTVで放送されるものもあります。自店商圏内のイベントを把握し、『お客様にさらに楽しんでいただく発想』を大切に訴求し、商品購入の機会を提供しましょう。 皆さんの店舗でも、自店商圏内のイベントを確認し、提案機会を増加していただければと思います。

　この時期になると思い出すのが、坂口安吾『桜の森の満開の下』という小説です。14～15年前になるでしょうか、信頼している方が『こういった本をたくさん読んで、感性を磨くことも大切』と薦めてくれた本です。感性を磨くという言葉がふさわしいかどうかは分かりませんが、面白い本ですので機会があれば読んでいただければと思います。

　パートによる生産性の向上を図るならば、パートの不満を上手く解消することが大切です。例えば、パートをレジに配備している場合、クレームのお客様はレジに赴く場合も多く、一次対応がパートになることが少なくありません。クレーム対応自体は教育や店舗の運営で対応することが可能ですが、クレームになった原因を撲滅しないことには同じ担当者や同じような内容のクレームが続きます。これを放置しておくと、パートのマインドが低下してきますので注意が必要です。

　また、お買い物カードをレジに持っていく仕組みの店舗も多いですが、お客様が列待ちしたあとに在庫切れなどがあれば、パートの心理的負担が増大すると共に、お客様離れにもつながってきます。在庫がレジ裏になく、お客様をお待たせするケースなども同様になってくるでしょう。

　さらに、パートに「電話を早くとる指示」をして、パートが指示通りに電話を取ったとしても、該当の担当者がなかなか返事を返さなかったりするケースもあります。

　このような場合、店長が原因を掴み、改善活動を行うことで効率化が図れます。特にパートの場合は、こちらからヒアリングしていかないと、自分からは言いにくいため、普段からパートの業務的な不満を『見抜くこと』が大切です。パートは他社での社会経験を積んでいることも多いため、一旦信頼を得ると、レギュラー社員以上に業務能力を発揮される方も少なくありません。パートの不満を店舗の改善に活かせるような仕組み作りが大切だと思います。