クレーム対応策

エンドユーザーへの販売を行っている家電量販店をはじめとする小売業のクレーム対応は非常に難しいものです。ここでは接客業のクレーム対応の難しさについて記載しています。

クレーム対応ではクレームに対する店長の姿勢が重要であり、初期段階でどれだけ情報を収集し、事実確認を行い、今後のストーリー（流れと役割分担）を描けるかに掛かっています。

ここでは「お客様相談室との連携」について説明しています。クレーム対応は店舗の仕事であり、お客様相談室は相談する部署という認識を持つことが連携強化に繋がります。

クレームの発生原因は種類によって、対応と予防方法が変わってきますので、明確に把握することが大切です。ここではクレームの発生原因について記載しています。

クレームではお客様の勘違いも少なくありません。例え、勘違いであっても事実確認が終わるまで、どちらに過ちがあるかわからないため慎重な対応が必要です。

約束の不履行は、基本的に「店舗側のミス」に起因するものであり、配達・工事手配のミスから商品の説明不足などが挙げられ、いち早い対応が求められます。

修理品のクレームの場合、「日数が掛かりすぎ」「修理から戻ってきたが直っていない」「受け付け時に預けた付属品が紛失している」「料金が高い」などといった内容が挙げられます。

基本的にはメーカー対応のクレームですが、悪質なクレーマーはメーカーとの交渉後、販売店に「販売した責任」を問うケースも多いため、メーカーと協業することが望まれます。

サービス・サポート関係のクレームは、配達・工事関係から取次商品、長期保証まで多岐にわたります。ここでは店舗に直接関係する長期保証を例に対応内容を記載しています。

日常の接客の中で、よく見受けられるクレームが、「販売員の態度・対応」に関するものです。無理難題が通らなかった「クレーマー」が、最後に文句をつける題材にもなります。

クレームになった際、「従業員の個人情報を提示せよ」と強要する方もいます。ここでは従業員の個人情報の考え方について記載しています。

クレーム対応では実際に経験した苦い経験、苦い思いをその場限りにしないことが大切です。学び、考えたことを蓄積し、自分の対応力を向上させることがクレーム減少に直結します。