ブログ-8（2007年11月〜2014年4月）

　人には個人々々、得意分野が必ずあります。

　自分には、部下には何が向いているか、それを早く見つけることは非常に重要です。

　しかし、焦ってはいけません。まずは、基本に忠実に見につけることです。

　基本を押さえた上で、次にスピードを早くして行きます。

　こうすると、自分が得意なものが見えてきます。

　例えば、

・棚卸しの正確さでは、1位の人

・数字の強さでは、1位の人

・担当商品の商品知識では、1位の人

・接客態度では、1位の人

・クレームの強さでは、1位の人

・倉庫整理では、1位の人

・POPを描かせたら、1位の人

・展示をさせたら、1位の人

・人前で話をさせたら、1位の人

・レジに立たせたら、1位の人

など、他にも多くの項目があります。

　この中で、1位の項目を最初は１つ作ります。

　そうすると「自信」が身に付いてきます。

　「自信」が付くと、挑戦してみる姿勢が生まれ、できる項目が多くなります。

　できる項目が多くなると、コーナー長や副店長、店長への声が掛かってきます。

　しかし、全てできる店長は存在しません。

　全てできてから店長になるのではないのです。

　店長は自分の不得意な部分を、それが得意な部下の人たちに協力してもらって、目標を達成していきます。

　冒頭に記載しましたが、人間にはそれぞれ違った得意分野があります。

　部下の一人ひとりをみていると、自分（店長）よりも優れたことが必ずあるのです。

　ですから、部下の協力無しに、いい結果を出すことはできないと思います。

　こう考えると、店長自身の日頃の部下への対応の仕方が変わってきます。

　結果を出すには、やはり部下の育成が大切だと言われる理由はここにあるのです。

　店長には、「自分の能力を超えた部下を使うこと」に関しては、誰にも負けない能力が求められると思います。

　家電流通業界の話ではありませんが、大阪に千房という「お好み焼き屋」さんがあります。

　ここの中井社長は、お好み焼きを高級ディナーにしたいという目標を持って取り組まれています。

　店舗によっては、高級レストランのような店作りで、BGMにはジャズが流れています。

　料理はコース料理で、前菜から魚料理などが出されます。そして、メインが「お好み焼き」 なのです。

　千房さんでは、３つの味があります。これは、お好み焼きの味ではありません。

①　前味　、②　中味　、③　後味

の3つです。

　①の前味とは、元気な挨拶と笑顔でお客様をお迎えする、食べるまでの接客のことです。

　店舗によっては、調理する人が調理の前に、お客様に「名刺」をお渡しし、責任を持って御もてなししてくれるのです。

　②の中味とは、お好み焼きの自体の味のことです。

　③の後味は、各テーブルに「 青のりついてまっせ」のロゴがついた手鏡が用意されています。

　料理を楽しんでいただいたあと、歯に青のりをつけて恥ずかしい思いをさせないようにする「気配り」です。また、お客様が店を出るまで気を抜かない接客をされています。

　また、この3つの簡単な名称にすることで、従業員への指導がシンプルになったと言われています。例えば、「前味は大丈夫か？」とは、お迎え時の笑顔・挨拶・元気さなどを表していることを全従業員が理解しており、お迎えの対応に気をつけるということです。

　これだけでなく中井社長は、人事制度や店作り、従業員の制服、そして料理と、その全てを「お好み焼きを高級ディナーにする」ことに繋げています。

　中井社長は、こうも言われています。

「満腹から満足へ。心を満たすことが私達の仕事だ」と。

　業界は違っても、見習うことの多い会社です。

　依然、クレジットカード詐欺が後を絶ちません。

　この為、何処の店舗でも、クレジットカードのチェックを徹底するようにされているでしょう。

　主な注意事項として、

①　カード裏面のサイン確認

②　売上表に頂いたサインとカード裏面のサインの照合

③　限度額オーバー時などの「電話承認」を要する場合の確認と対応

④　未払いなどによる使用不可の場合の確認と対応

⑤　不正カード使用時のカード回収の確認と対応

　このように、クレジットカードを利用されると慎重に対応せねばならないことが増えてきます。

　裏面にカードサインをされていない方は減少していますが、表面にサインが印刷されたカードでも裏面サインは必要な為、注意して下さい。

　売上表にサインを頂く場合は、裏面サインと同じ表記でしていただくことを一言添えて下さい。

　③、④の場合、案内の仕方によっては「お客様のプライド」を傷つけてしまう恐れがある為、特に注意して下さい。

　POSやカードチェック機を通して、電話承認が出た場合、「システムが込み合っているようなので、電話で承認を頂かせてもらいます」など、表現を工夫することで、お客様に告げやすくなります。

　このとき、くれぐれも不審げな表情を顔に出さないように注意してください。

　⑤の不正カードの回収は、くれぐれも注意して下さい。カード会社の与信センターに電話し、指示された場合、お客様にはカード会社の指示によりカードを回収させていただく旨を伝えます。

　このときでも、無理やりカードを奪うようなことは避けましょう。

　多くの場合、そう告げた時点で、不正者はカードをそのままにして逃げることが多いのですが、相手は不正者です。

　はじめから悪意を持って店舗に来ている為、凶器を隠し持っている可能性もありますので、カードを持って逃げられたとしても深追いは禁物です。

　我々、販売員は警察ではありません。捕まえることが目的ではないのです。

　なら、どうすればいいのでしょう。

　不正カードを使用された場合は、本社と最寄の自社他店に連絡をして、注意を呼びかけて下さい。

　連絡内容は、何処のカードか、解ればカード番号、使用した者の風貌、推定年齢、購入使用とした商品、単独か複数の来店か、カード裏面の名前などです。

　例え、カードを回収できたとしても、念の為、同様の連絡をします。不正者が不正カードを一枚しか持っていないとは考えにくく、また複数人のグループで動くことも多い為、必ず行っていただきたいと思います。

　最後に、クレジットカードの売上表もお金と同じですので、ポケットに入れたりせず、速やかにレジなどの決められた場所に直しましょう。

　テナントとして自店が入っている場合、他のテナント店のチラシやイベントに気をつけねばなりません。

　特に、食品スーパーが入っている場合、テナントの店長会で事前にチラシなどの販促関係を確認しておくことが必要です。

　閑散期だとしても、スーパーで「駅弁セール」や「卵の９８円セール」が入った場合、テナント全体の集客は増加します。家電が閑散期で集客力を落としている場合は、このテナントの集客を利用する方法を考えねばなりません。

　また、社員の出勤シフトや時間帯を考慮することも必要になってきます。

　テナント店の注意事項としては次のような点に注意して下さい。

・他のテナントのチラシ内容の確認

・自店の出勤体制の整備

・インストアプロモーションの実施

・消耗品の訴求強化

・エレベーター出入口、他テナント出入口、駐車場出入口の訴求強化

などです。

　店舗によっては日頃から、他のテナントのレシート持参で割引を行っています。テナントの店長会を面倒くさく考えず、多少の時間が掛かっても徹底した情報交換を行うことが必要です。

　今回は一般販売員の側からの記載です。 

　自分で「今日、これとこれをしよう。」と考えて出社しても、店長や主任から「これこれしといて！」といわれ、なかなか自分の仕事が進まない経験ってないでしょうか？

　これに効果的なのが、次のような動きです。

①毎月２０日くらいになれば、店としての予定を店長にこちらから確認する。
　⇒勤務して一年間を経験すると、大まかな流れがわかってきます。しかし、不安がある場合や、特に新入社員は「こちらから店長に確認する」ことを意識しましょう。

②確認した「翌月予定」を必ずメモするようにします。
　⇒慣れてくれば表にする方が見やすくなります。これは必ず実行して下さい。来年の同一時期には、店長に聞く前に「今年聞いたものを見ることができる」為と、「忘れないようにする」為です。
　棚卸しなど、毎月決まった項目があるはずですので、これらは「何日前から準備を始めるのか」・「何をすればいいのか」をつかむことが必要です。

③聞いた「翌月予定」に自分の担当の仕事を書き込みます。
　⇒展示替えの希望や新製品の入荷日など、担当者としての翌月の仕事を記入します。精度は低くても結構です。精度よりも、自分で行動計画書を作成することが大切です。但し、時間は掛けれません。ざっくりとした、大まかなもので結構です。

④翌月の予定を週単位に落として「週間予定表」を作成する。
　⇒第一週は何を、第二週は何をというように、翌月の予定を週単位で把握します。ここでも、時間を掛けず簡単にまとめるのがポイントです。

⑤週間予定を今日の予定に落とし込んで考える。
　⇒今週の予定はこれこれ、だから「今日はこれだけはしなくてはならない」という事を明確にし、箇条書きにします。これは、前日の夕刻以降など、お客様が減ってきた時などを利用して考えます。これも時間を掛けないようにします。店長は間違っても、「家で考えてこい」と指示をしてはいけません。

⑥毎朝、店長・主任に「今日の自分の予定はこれこれですが、これでよろしいですか？」と、自ら聞く習慣をつけましょう。
　⇒自分の考えと店長の考えで、優先順位が違うことがよくあります。店長によっては、「自分の考えが全て」という方も、少なくありません。今日の予定を報告せずに勝手な行動をとっていると思われない為にも必要です。
　また、翌月計画と週間計画は、できあがった時点で店長に見てもらいましょう。その後、日々の「今日の行動計画」を毎朝報告します。「こうこう、します！」といった言い方でなく、「これこれが今日の予定ですが、確認をお願いします」といった形で、へりくだって報告してください。

　これを続けると、間違いなく店舗の業務フローがつかめてきます。しかも、店長をはじめとする役職者の見方が変わってきますし、人間関係も改善されるので、最初は大変でしょうが継続をお願いしたいと思います。

　整理整頓やクリンネスが出来ていない場合、客数が減少します。

　クリンネスの不徹底は、「信用」を失い、

　整理整頓の不徹底は、「不満」を生みます。

　例えば、皆さんがお金を貯めて、カルティエのリングを買いに言ったとしましょう。

　買いにいった店の床が汚れていたり、ゴミが散乱していたら、商品自体に不安を感じないでしょうか？

　同じ買うなら、きれいな店舗で買いたいと思いませんか？

　これが、「信用」です。

　また、皆さんが注文していた商品を店舗に取りにいったとき、レジの中がグチャグチャで、なかなか自分の伝票を見つけてもらえなかったら、どう感じられるのでしょう。しかも、伝票といえば「個人情報」です。

　きっと、「不満」に思われるのではないでしょうか？

　他にも、例えは色々あります。

・クモの巣がはったような店舗で食欲がわくのか。

・在庫がグチャグチャで、探しだすのに思いっきり待たされた。

なども同様です。

　このような状態で、また、この店を利用しようと思うでしょうか。

　こういった流れで、客数は間違いなく減少するのです。

　最近は、どの業種も競合店が多く、無理して汚い店舗を利用する必要はありません。

　また、店舗の大型化に伴い、小売業などはお客様の滞在時間が長くなっています。滞在時間が長くなれば、トイレなどの共同設備も汚れがちになるので、特に注意が必要です。

　カテゴリー別の実績を他店分まで確認していると、異常値を出している店舗が見受けられることも少なくありません。

　オープンやクローズは別として、この場合、そのカテゴリーの型番ベスト２０を見ることで、ある程度原因がつかめます。

　他の店舗がよく販売している型番が、自店では全く販売できておらず、ベスト２０にさえ入っていないこともあります。

　この場合のチェックポイントは、

①展示の有無

②価格設定

③展示位置

④ＰＯＰ訴求

などが挙げられます。先ず、当たり前の話ですが、展示の有無をチェックします。ひどい場合、入荷はしているが、倉庫に眠ったままで店頭に出せていないこともあります。

　価格設定では、競合状況をつかむと共に、異常値を挙げている店舗の販売台数と価格を分析します。低粗利でも回転を増やすことで利益を出すことは可能です。但し、この場合、レジ客数も考慮し、異常値を出している店舗がレジ客の多い店舗の場合、安易な模倣は危険ですので注意が必要です。

　展示位置については、カテゴリー全体の確認を行います。全社の型番ベスト２０の上位に来ている商品は、主力商品と概ね一致するはずです。

　この場合、比較展示ができていないことも多く、どの商品で釣って、どの商品に持っていくかというストーリーができているかをＰＯＰ訴求を含めながら確認をすることです。

　担当者には、充分なヒアリングを行い、展示・ＰＯＰ訴求に不十分な点があれば、頭ごなしではなく冷静に理由を説明し、気付かせることが重要です。

　店舗が大型化するに従って、店長が単品の把握を行うのは困難になる為、定期的にチェックすることが大切です。

　いろいろな予算がありますが、一般販売員が知っておかねばならない予算を紹介します。

　先ず、予算の種類を列挙しましょう。

①年間予算　※受注と出荷については、日を改めて説明します。

②半期予算

③月別予算

④日別予算

⑤個人予算（月別・日別）

⑥品種（カテゴリー）別予算

⑦在庫予算

⑧品種別在庫予算

　このほかにも量販店によって、多くの予算があります。

　全て重要な予算ですので把握しておいて頂きたいのですが、販売員として最低限つかんでおかねばならないのは、

③店の月別予算、④店の日別予算、⑤月別個人予算、⑥品種別予算、⑦品種別在庫予算です。

　特に注意したいのは、⑤月別個人予算は店長から示される場合が多いですが、日別にまで店長が落とし込むことはできません。月別個人予算を示されたら、必ず自分で日別個人予算を作成しましょう。

 　また、⑥と⑦は、自分の担当商品は最低限把握し、⑥の品種別予算も個人予算同様、日別予算を作成するようにしましょう。

　予算が解っていなければ、売れたのか・売れなかったのかさえも把握できません。

　何気なく売り場に立っていても、成果には結びつきません。

　今日、「店はいくら売る」・「自分はいくら売る」・「担当商品はいくら売る」、これらの最低必達目標が「予算」であるといえます。

　主要商品の自社での位置付けを分かりやすくするために、表を作成している店舗もあります。

　同規模売上高の店舗との比較や、エリア制をとっている量販店では、エリア内の集計を行い、実施されています。

　例えば、下記のような表です。

　内容は上記のように予算達成率であったり、売上金額であったりしますが、どの商品が水準より低いのか？ということなどが、一般社員にも良く分かるように工夫されています。

　中には、店舗名のみで運営されているところもあります。一番左の列に今月の売上予算順に店舗名を並べ、各商品の欄にその商品の売上実績順に店名のカードを入れて並べるというものです。

　これは、メンテを簡略化し、継続できるように考えられたものですが、これだけでも位置付けを理解しやすくなってきます。

　メンバーに自店の位置付けを分かりやすく教えることも、店長の重要な仕事です。　

　お客様に「この商品が欲しい」といわれ、在庫を取りに倉庫へ向かう場合も多いと思います。

　このとき、多く見受けられるのが、「いわれた商品」の在庫しか見ず、探した挙句に「在庫が切れてます」と案内することです。

　お客様は、「だったらこの商品は？」とか「こっちの色は？」と聞かれることも良くあります。

　この時、再度、倉庫へ走って、再び在庫が切れていたらどうでしょう？

　あきれられて帰られるお客様や、中には怒り出されるお客様も居られます。

　お客様は、１回目は多少時間が掛かったとしても待っていただけます。

　しかし、２回待たされれば、非常に不快感を抱きます。このことは覚えていてください。

　この場合、１回目に倉庫へいった時に、目的の商品の在庫が切れていたら、必ず、似通った商品、色違いの商品の在庫の有無を控えます。

　そして、こちらからお客様に「この商品とこの商品なら、在庫はございます」と案内できるようにしましょう。

　振り替えれる場合も多くなってきますし、不快感を与えることも少なくてすみます。

「お客様は２度待たせない」

　簡単なことですが、見逃されがちな項目です。

　売上が悪い時には、確認するポイントがあります。

　主な確認事項は次の通りです。

・プライスがついているか、見やすい位置にあるか。

・担当商品のカテゴリーの中で、売らなければならない商品（主力商品）が見やすい位置にあるか。

・比較展示の場合、ＰＯＰで訴求されているか。

・作業に没頭し、お客様へのアプローチが少なくなっていないか。

・カタログは切れていないか。

・主力商品の在庫は切れていないか。切れた場合、納期をはあくしているか。入荷未定の場合、展示替えを行い、次の機種が売れる売り場になっているか。

・清掃は行き届いているか。

など、いずれも基本事項ばかりですが、売れないときほど、基本に戻って考えるクセをつけて下さい。

　売れないから展示替えを行っても、中途半端でプライスをつけていないとか、納期未定の商品が一番目だっているということもありますので注意して下さい。

　テクニックの前に、基本事項を見直しましょう。