「心からの接客」への段階

小売業では、

「心からの接客（おもてなし）を！」

「感動していただける接客を！」

「心をつかむ接客を！」

―――といった指示がよく出されます。

しかし、筆者は「心からの接客」を行うには段階があると考えています。

接客は「お客様と触れ合える」、楽しく、やりがいのある仕事ですが、お客様と接しているときは絶えず緊張感がつきまといます。

特に初対面のお客様は「性格」や「言葉使いなどの基準」などがわからないため、「こちらは丁寧に接客している」つもりでも、「お客様の基準・期待が高い」場合にはお叱りを受ける場合もあります。

その為、より慎重な姿勢が求められ、お客様の顔色を伺いながら「どういったお客様か？」ということをつかまねばなりません。

こういった緊張感の中、最初から自分の心を開いて「心からの接客」を行うのは難しいものがあります。

では、初対面のお客様などに「心からの接客」が難しければ、どうすればいいのでしょうか？

以下は筆者の経験による個人的意見です。

「心からの接客」ができないにしても、給料をもらっている以上、「心からの接客を行う販売員を演ずる」必要があります。

販売員は「役者」です。

熱があっても、睡眠不足であっても、二日酔いであったとしても、「売場という舞台に立つ以上、最高のパフォーマンスで販売員を演じ切る」ことが求められます。

なぜなら、これらの理由は「お客様に全く関係ない」ことであり、そのことでお客様に不利益を与える訳にはいかないからです。

筆者は店長の時、「心からの接客」ができないのであれば、「100％演技せよ」ということを指導していました。

最初は無理せず、「演技」でいいのです（演技の質は高くなければなりませんが･･･）。