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堀田経営コンサルティング事務所
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商売では「自分がされたらイヤなこと」をしないため、自分に基準を置いて考えることも大切です
「自分がされたら」を考えよう！
[記事公開日] 2007/12/30
[最終更新日] 2007/12/30
「全ては、お客様のために！」
「お客様の気持ちになって考える！」
「お客様は神様です！」
これらは、日常的に小売業でよく耳にする言葉です。
お客様は決して神様ではありませんが、私たち商売人は、いつもお客様の欲していることを考え、お客様の気持ちを掴み取ろうとしています。
しかし、本当に「お客様の気持ち・思っていること」を完璧に掴み取ることができるのでしょうか？
自分の子供や、部下の気持ちさえ、完全に掴みきれず悩んでいることが多いのに、あかの他人である、まして利害関係を有している「お客様の気持ち」を掴みきることは、非常に難しいことです。
また、掴みきれるとしても、何年も掛かるのであれば、すぐには結果に結びつかないのではないのでしょうか？
私はこの問題に対処するため、常に「考え、実行してきた」ことがあります。
それは、
「お客様の気持ちや考えを100％掴むことは難しい。 しかし、自分の気持ちは誰よりも良く分かる。 自分がされてイヤなこと、自分がされて不愉快なことは誰よりもよくわかる。 それならば最低限、自分がされたらイヤなこと・不愉快なことだけは、何があってもお客様にしないようにしよう！ 自分は、どんなことをしてもらった時に嬉しいのかを常に考え、それをお客様にして差し上げよう！」 |
―――ということです。
他人の気持ちは、例え自分の子供の考えでさえ、わかりにくいものです。
しかし、自分の気持ちは、自分が一番良くわかるのです。
自分の気持ちがわかるならば、それを基準に置くことが一番、お客様の気持ちに近づくのではないでしょうか？
ワンポイント
自分がされたらイヤなこと・不愉快なこと、自分がされたら嬉しいことを常に考えましょう。
それを基準に、お客様のことを考えるのです。
答えはシンプルです。
自分という一番身近な存在に対象を絞り、常に「自分がお客様だったら、どう感じるか？」という感覚で「接客」を行ってください。
しかし、それでもご立腹されるお客様も、なかにはおられます。
そういったときは、不当な要求でない限り、真摯に受け止め、自分の基準のどこが甘かったかを認識し、次回からの接客で活かせばいいのです。
至らなかったときは「お客様からも学ぶ」という姿勢を大切にしましょう。
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