「万引き」への対応

万引きだと思って声を掛けた場合、お客様や店舗の勘違いだったとすれば取り換えしのつかないクレームの発生につながります。

その為、万引き対応には「十分な慎重さ」が求められます。

大原則として、万引きについて一番大切なことは「予防」です。

結果的に捕まえることはあったとしても、最初から「捕まえてやろう」といった感覚は危険です。

特にホームセンターなどの複合施設に入っている店舗の場合は注意が必要です。

私はホームセンターのテナントに入っている店舗も経験しましたが、レジにお客様が持って来られたポットのJANコードがPOSレジに取り込めないため、確認したところ、「同じフロアのホームセンターで選んだポットを自店のレジに持ってこられた」といったこともありました。

お客様に丁寧に説明すると「ホームセンターのレジが見つけられなかったので、ここがレジだと思って持ってきました」ということでした。

このように、「悪気なく、勘違い」をおこすお客様も居られますので、絶対に高圧的な態度に出ないようにして下さい。

実際に万引きを目撃した場合、店舗を出てから声を掛けることが一般的ですが、これは言い訳されないようにするためです。

ただ、最近では万引きの現場を確認した時点で捕捉（店内）する小売業も増えています。

これは「不法領得の意思の論点」により、万引き行為に着手した時期が明確かどうかに争点が移ってきているからです。

その為、捕捉には自社のルールを再度本部に確認し、自社のルール通りに対応することが望まれます。

また、計画的に万引きを行う万引き犯（窃盗団）は凶器を持っていたりする場合もある為、慎重に対応することが必要です。

その為、万引きを目撃すれば可能な限り複数で対応し、声掛けは「ご精算のお済みでない商品があろうかと思いますが、レジはこちらになります。」といった内容で、先ずはレジを案内することが大切です。

万引きが確実であり、シラをきられた場合などは、事務所に誘導すると共に、すぐに警察に連絡をしましょう。

面倒くさがらず、例外なく警察対応することが基本であり、時間は掛かりますが「被害届」を提出し、感情や万引き金額などに左右されないようにすることが大切です。

これは中学生や高校生が万引きを行ったときも同様に警察対応を行うことが望ましく、間違っても学校には連絡しない方がいいでしょう。

あとで、間違った愛情を持った親から「クレーム（問い詰められるなど）」を付けられる可能性が出てきます。

連絡は警察だけにし、警察から保護者に連絡してもらうようにすることが望ましいといえるでしょう。

この万引き対応の注意点をまとめると下記のようになります。

万引きは例外なく警察対応することが必要ですが、あまりにも回数が多いと露骨に面倒臭さをあらわす所轄警察署もあります。

理不尽な話ですが、警察から「防犯意識の薄い店」という目で見られれば、色々と不都合なことも生じてきます。

まずは、「万引きしにくい店舗運営」を行うことが大前提になります。

そのための第一歩が「周りの状況把握」であり、万引きなどの防止には「接客中でも、周りの状況を見ながら接客する」ことが一番効果的です。

慣れるまでは、なかなか難しいでしょうが、日頃から意識して訓練しましょう。

周りの状況が見えれば「万引き」に限らず、「接客の時間短縮」にも役立ちます。