店内事故について

[記事公開日]　2009/09/15

[最終更新日]　2019/12/07

店内事故

店内事故は店舗の不注意やお客様の不注意に起因するものがあり、色々な内容がありますが、家電量販店における代表的なものは次のようになります。

こちらの不注意による受傷事故の場合、治療代金を支払うことになります。

大きな受傷事故ですと傷の手当と救急車の手配になりますが、あわてて順番を間違わないように冷静な対応が求められます。

先ずは「お客様の手当」と「救急車の手配」を最優先することです。

ここで慌てて、判断に迷い、先に本社に連絡するという過ちを起こすケースも少なくありません。

本社に指示を仰ぐのでは遅すぎますし、店舗側の姿勢を問われることにもつながってきます。

こういった受傷事故や暴力事案などは、火事の対応と同じで「火が出て自分達で対応困難なら、いの一番に消防へ連絡する」のが通常の対応です。

火が出ているのに「先に本社に連絡」という行動をとっていれば、その間に火事が広がってしまうのは明白です。

これと同じで、怪我なら救急、暴力事案なら警察への連絡が最優先になります。

本社には救援後に、必ず連絡を入れるようにするのが基本的な流れです。

また、小さな受傷事故の場合でも「治療代金をお支払いしますので、領収書をお持ち下さい」だけで帰っていただくのはNGです。

受傷事故の場合は、その規模を問わず、病院に同行することが望まれ、診断書もいただくようにしておけば、万一、弱みに付け込まれた不当な要求を受けたときも対応しやすくなります。

忙しいからといって付き添いを怠ったため、後で法外な金額を請求された事案もあります。

いくら「診断書や請求書を持ってきてほしい」とお客様にお願いしても「聞いていない」といった、言った言わないの水掛け論になる場合もあります。

こういった事態に陥らないために、病院へは同行することが望まれるのです。

また、商品などがお客様に当たったというように、受傷事故にまで至らなかったときは、お客様にお詫びすると共に怪我の状態を確認します。

この場合の殆どが「大丈夫。」と言われるでしょうが、これもこのまま終わらすと、後で言われてくる場合があります（帰ってから痛んできて、医者にいったので治療代を払って欲しいなど）。

必ず、「お帰りになられて異常が出た場合、病院に付き添わせて頂きますので、私までご連絡をお願いします。」と伝えておくことも大切です。

さらに、最後の詰めとして「その後、お体の調子は如何でしょうか？」という確認を行うため、当日の夕刻以降など、来店客が引いた時間を利用して「お詫びの訪問」を行うと「しっかりした店」という印象を持っていただきやすくなります。

筆者の場合は、この場合でもICレコーダーに、こちらの誠意ある言動とお客様の言葉を録音するようにし、万一の場合に備えていました。

以上が受傷されたお客様への対応ですが、店内的には事故の原因究明と再発防止策を立て、全社員に徹底すること・指示した再発防止策が形になっているかの確認を忘れないようにしてください。

また、[5] の小さなお子様の安全確保については、クレームのみならず事件防止にもつながります。

本当に稀ではありますが、凶悪犯罪の発生も可能性は０ではありません。

「まさか、誘拐なんて」といった考えは禁物です。

筆者の場合、小さなお子様が一人だった場合、泣いていなくとも必ず声を掛け、親御さんを探しました。

親御さんを発見した時に愛想なくお子様をお渡した場合、親御さんは「ちゃんと見てるのに、ほったらかしにしてたと言うのか！」と逆ギレされることもあるため、言葉を選んで一声添えることも大切です。

その為、お客様に注意を促すような態度ではなく、愛想よく、「お子様が少し離れたところに居られたため、念の為にお声を掛けさせていただきました」という一言を添えると、殆どのお客様は喜ばれますし、店舗の信頼感も強まります。

店長が店舗内巡回時に、少しでも気になる展示があれば、その場で改善指示を出す
腰の高さまでの什器に特に注意する（飛び出していないかなど）・・・大人の腰の位置は、お子様の目の位置になります
展示などの都合で、什器を帰れない場合は、ガラス板の角や什器の先にエアパッキン等を巻いておく
POPを作成し、適当な枚数を貼付する・・・筆者の場合は、子供のイラストを入れたもので、「あぶないので、走らないでください」のPOPを作成し、「走るのがダメなら告知しておけ！」という声を防止しました
店内放送の放送内容を充実させ、適宜、放送する・・・（例）「お子様から目を離さないでください」「危ないので走らないでください」etc

タイムリーな店内放送は非常に効果的です。

筆者の場合、混雑時には、

「ただいま、店内が大変混雑し、ご迷惑をお掛けしております。事故防止のため、お子様連れのお客様につきましては、くれぐれもお子様から目を離されることのないようにお願い致します」

―――であるとか、「店内では走らないで・・・」のバージョンを放送していました。

また、盗難などが疑わしい不穏なグループが入店した場合、「〇〇警察の〇〇さん、至急、事務所までお願い致します。」というのを流していました。

これは、予め「不当要求防止責任者届」を警察に提出の際、生活安全課にも立ち寄り、名刺交換させていただくとともに、こういった放送を流すことを伝えておきます。

筆者は何店舗も異動し、その都度、申し出ましたが断られたことはありませんでした。

一度、最寄の警察に相談されてはいかがでしょうか？

OKなら、この店内放送による抑制効果は期待できるため、万引き等の犯罪の減少につながります。

このように防止策を充実させていれば、お客様の信頼も高まりますし、クレームも発生しにくくなります。

万一の場合に備えていただければと思います。