接客業のクレーム対応の難しさ

顧客からのクレームについて、意見を真摯に受け止め対応・改善することが重要なのは、改めて記載するまでもありません。

しかし、接客業とメーカーとでは少しニュアンスが変わってきます。

上記のように接客業とメーカーでは、その対象顧客が違うことと、特に販売員の態度に関するクレームに相違が見受けられます。

勿論、メーカーでも営業マンの態度に関するクレームも皆無ではありませんが、発生回数において接客業の比ではないでしょう。
 

これは接客業に関するお客様の期待が「商品だけではなく、サービス等の付加価値」にも向けられていることを表しています。

当然のことですが、商品に何らかの「付加価値を加えて販売」できなければ、その小売業は存在意味がなく、存在意味がなければメーカーからすれば「直販」すればいいだけの話になってしまいます。

また、態度については「お客様一人ひとりの判断基準」が違うため、製品の機能的なクレームと比べて基準が、明確でないことも原因になっています。

この場合、企業としての「接客・態度の判断基準」を明確にしていなければ、悪意を有する輩につけ込まれ、不当要求を受けることも少なくありません。
 

店長は販売員の接客態度を個別に把握・チェックし、その都度の指導を行わねばなりません。

また、こちらに落度が無い場合は、お客様の言い分を鵜呑みにせず、販売員を守ることも必要になってきます。

ここで輩のいいなりになり、落度の無い販売員を一方的に怒れば、一番大切な販売員からの信頼を無くし、以後の店舗運営に支障をきたします。

そのため、店長自身が善意のクレームと悪意のクレームを見分ける目を持ち、「真摯に受け入れるご意見」と「お客様の我がまま」、そして「輩の不当要求」に対処する能力を身に付けることが望まれます。

一時しのぎの対応（とりあえず謝ればいいという考え）ではなく、根本を見極めた店舗運営を心がけましょう。