日常の接客の中で、よく見受けられるクレームが、「販売員の態度・対応」に関するものです。

「愛想の無い対応」や「言葉遣い」、「商品知識や業務知識の不足」などから発生する場合です。

特に、無理難題を要求する「クレーマー」が、最後に文句をつけるのが、この「販売員の態度・対応」です。

それだけ、この態度・対応は、客観視しにくい「あやふやなもの」だと言えるでしょう。

実際、同じ接客態度で接客していても「喜ばれるお客様」と「ご立腹されるお客様」とが、居られます。

―――ということは、全ての基準は「それぞれのお客様にある」ということです。
 

一般に「接客は、お客様より一つ上の言葉使いをする。」と言われますが、これを見極めるのには、かなりの経験が必要になってきます。

また、多くの場合「心からのおもてなしで接客するように」という指示があると思います。

確かに私達は営利団体であり、その給料は「お客様の粗利」からしかでてきません。

それを考えた場合、「心からの接客」は、当然のことだといえます。

私も、それを否定しません。

ただ、『100％のお客様に「心からの接客」を実際問題としてできるのか？』については、自分の接客経験からも大いに疑問を抱いています。
 

私は、この「心からの接客」の接客にいたるまでには、段階があると思います。

お客様には色々な方がおられ、その性格・価値観も様々です。

どうしても自分に合わない方もおられるでしょう。

しかし、幾らキレイごとを言っても、販売員は普通のお客様（クレーマーは除く）を「怒らせて帰られたら負けであり、気分を良くしてもらい買っていただければ勝ち」なのです。

ここで効果的なのは、指導のレベルを下げるということです。

「心からの接客」は、いわば最終形です。

初対面のお客様全てに心からの接客というのは、「お客様の方も身構えている」ため、ハードルが高すぎます。

お客様が自分を気に入ってくださり、反復して指名いただけるようになって初めて、販売員は心を許せます。
 

言葉は悪いですが、先ずは「演技」です。

合わないお客様も居られます。

体調の悪い時もあります。

仕事で悩んでいるときもあります。

こういったときに「心からの接客」というのは難しいでしょう。

しかし、私達販売員はプロです。

心からの接客ができない状態でも、最低限「演技する」ということが求められます。

私でも正直、初対面のお客様にお客様に「心を開いて」「心からの接客」は難しいと思います。

しかし、「接客を気に入ってもらって、買ってもらった粗利から自分の給料が出ている」ということは忘れないでいたつもりです。

このように「演技」という“形”から入って、「心から」の接客にいたると思うのです。

最初は「演技」でも、そのお客様が次に来られたときに「堀田君いてるか？」と言われれば、嬉しかったことを思い出します。

それが何回か続き、「お得意様」になっていただけたとき、「心からの接客」ができたのだと思います。

「心からの接客」といった場合、人によって基準が様々です。
 

そのため、私はメンバーに最初のステップとしての「演技指導」を行ってきました。

そして、その評価基準は「自分自身」です。

販売員がお客様を不愉快な気持ちにさせたとき、私の質問は「もし、自分がそうされたら、どう思う？」でした。

指導は本当にシンプルで「自分がされて嫌なことだけは、絶対にお客様にしない。心からの接客は本当に大切だけれど、できなければ最低限、演技する義務はあるんじゃないか？」ということです。

段階を踏ませて、お客様に支持いただける「小さな成功体験」の積み重ねが本当の「心からの接客」を生むのだと思います。

皆さんは、どう考えられるでしょうか？