修理品のクレームの場合、「日数が掛かりすぎ」「修理完了して引き渡したが直っていない」「受け付け時に預かった付属品が紛失している」「料金が高い」などといった内容が多くなります。

また、部品の場合は「日数」と「入荷間違い」といった内容になってきます。

その為、受付時には「掛かる日数」や「目安の料金」などの複数の必要項目を丁寧に説明するとともに、付属品動作確認などの確認作業を行うことが求められます。

ただ、これらは当たり前のことであり、それに加え「受付時の態度・対応の悪さ」に特に注意することが大切です。

修理・部品の場合、自分の個人売上につながらない為、できるだけお客様に声を掛けられないように逃げる販売員も見受けられます。

面倒臭いのは分かりますが、修理・部品は受付時の対応が勝負です。

受付時の対応が悪いと、引渡し時に料金や対応、日数などでクレームをつけられやすくなります。

修理・部品の場合、引渡しは違う販売員が行う場合が多いので、引き渡し時に当たった販売員は災難以外の何物でもありません。

店長を始め、役職者は定期的に「修理・部品の受付時の対応」をチェックすることが大切です。
 

また、修理品が直っていなかった場合は特に注意が必要です。

お客様はかなりの日数を待っておられ、それだけでもイライラされています。

そのうえ、持ち帰った修理品が直っていないとなると、クレームになるのは当然のことだといえます。

ここで業務的な対応に終始すれば、必ず、さらに大きなクレームになります。

貸し出し品などの検討を行うなど、先手を取った対応を心掛けてください。

また、付属品については原則として不要な物は預かりませんが、全てをお返しすることはできない為、それを記載してチェックする「管理シート」をお客様控え・店控え・送付用（メーカーor自社修理センター）と３部作成し、お客様の目の前で記入し、確認後、店控えにサインをもらいます。

これは通常の修理伝票にも記載欄はあるのですが、スペースが小さく、お預かりする全ての付属品を掛けない可能性が高い為、別に管理表を作成して対応するということです。

管理表の修理センター送付用には「受け取ったら、すぐに確認し、不足があれば連絡欲しい旨と、すぐに連絡が無い場合は、受け取った部署の責任で処理していただくこと」を明記します。

これで、自店と「修理センター、メーカー修理部署」の責任が明らかになります。

用紙は〇印で済むように、予め良くある電源コードやバッテリーなど、多くの予想される付属品を記載しておくと楽になります。

また、録画ディスクなどが本体に入っていないか確認し、ソフト関係は可能な限り、持ち帰ってもらいましょう。

部品発注では分かりにくい部品の場合は、簡単なイラストを記載してください。

それでも分かり辛い場合は、メーカーに分解図を送ってもらいましょう。
 

入荷までの日数や修理期間は、今迄の経験則だけで答えるのは危険です。

お客様に聞かれた場合、先ず経験則での目安を伝え、はっきりとした日数は問い合わせないと分からないことを案内します。

その場合、こちらから「今、お時間があるならば、メーカーに聞いてみましょうか」と声を掛けることも大切です。

多くのお客様は「そこまでしなくてもいい」と言われますが、「聞いて欲しい」と言われた場合、「メーカーの〇〇さんが何日くらいですと言われています。」とメーカーの誰が返答したか、担当者の名前を伝票に記載します。

こうしておけば、あとで万一、何かあった場合でも自店の責任を問われることは少なくなります。

筆者は「自社担当部署の誰が？」・「メーカーの誰が？」言ったのかを、修理だけに限らず、明確にしてお客様に案内するように指導していました。

こうした先手を取った対応は予防・対応中のお客様への好感度アップに非常に効果的で、お客様も安心されるので、是非、試していただきたいと思います。

修理・部品と言えば、販売員の嫌がる業務になってきますが、修理品を持ってこられたお客様を見かければ、こちらから走り寄っていき、満面の笑みで「ご迷惑をお掛けしてすみません」という一言を掛け、商品を受け取るだけで「一言いってやろう」というお客様も文句をいいにくくなります。

常に先手を取ることを意識していただきたいと思います。