Ⅲ．クレームの発生原因

[記事公開日]　2009/09/09

[最終更新日]　2019/09/25

―――です。

共通する基本対応方法として、次の点に気を付けて下さい。

お客様の勘違いなど原因はともあれ、「お詫びすべき点は慎重にお詫びしつつ、不当な要求は毅然と断り、断った理由も筋が通っている」、こういった対応をすれば、通常のお客様は納得されます。

しかし、「こちらの揚げ足を取って無理難題を要求したり、最初から金品を狙う者（既にお客様ではありません）」は、毅然とした対応を取られ自分の言い分が通らないと察した場合、最後の抵抗・悪あがきとして「販売員の態度・言葉遣い」を持ち出します。

具体的には次のような内容です。

「お前の言うことはわかった。だけど、黙って聞いていたら、こいつの今迄の態度はなんだ。」

「俺は客だぞ。客にこんな態度を取って、お前とこは一体、どういう教育をしているんだ！」

「さっきの話は分かったが、俺をバカにしたような態度を取って、どう責任を取ってくれるんだ。」

「お前だったら話にならない。社長をだせ！」

―――と、こんな感じで食い下がってきます。

これは、販売員の態度・言葉遣いなどの対応は立証が困難なため、このあやふやさに付け込んでくるのです。

これに負けてはいけません。

これを防止しようとすれば、普段の接客から態度・言葉遣いだけは特に注意し、相手が態度・言葉遣いの話を持ちだしても「事実ではない」と断れるくらいの精度で臨むことが大切です。

店長や役職者は、くどいくらいレギュラー社員はもとより、パートさんにも態度・言葉遣いの重要性を説明し、「態度・言葉遣いの話に変えられないようにする」必要があります。

そのうえで、全メンバーに「クレームになっていなくても、お客様の様子がおかしい（語気が荒立ってきたなど）状況を目撃したら、すぐに連絡してもらう」ことをルール化して徹底しておくことが望まれます。

また、他のメンバーに作業の振りをさせて接近させ、その不穏なやり取りの会話内容などをつかむことが大切です。

これは、クレーム防止の為でも、あとで販売員を叱る為でもありません。

普通に接客していた販売員を守る為に行うのです。

対応中の言動を注視し、普通に接客しているのを確認できば、態度・言葉遣いの話に持っていかれても、

「私も彼の対応を見ていましたが、落度はございませんでした。これ以上の態度・言葉遣いを求められているのであれば、当店はお客様の高いご要望にお応えできる店ではありませんのでお引き取りください」

―――と断ることができます。

 お客様に対決姿勢を打ち出すのは、やはり「いい気はしませんし、怖いときもある」でしょう。

しかし、落度の無い販売員をその場しのぎで謝らせ、販売員からの信頼を無くすことの方が、もっと怖いものではないでしょうか？

もし、誠心誠意の接客をして、お客様からの一方的な意見を鵜呑みにされ、無理やり謝罪させられたとしたら、その販売員はどう感じるでしょう。

私だったらイヤですし、納得することはできません。

店長への信頼もいっぺんに吹っ飛んでしまいます。

店長は普段、部下に対して厳しい指示も多くなるでしょうが、いざという時に体を張っても守ってくれると思われていれば、部下は付いてきてくれます。

勇気を持って、冷静な判断で対応しましょう。