Ⅱ．お客様相談室との連携

多くの量販店には、お客様からの苦情を受ける、専門部署の「お客様相談室」が設置されていますが、この「お客様相談室」について、店長を始め、役職者から次のような声を聞くことが多くあります。

●「お客様相談室は、クレームを店に振るだけ」
●「店が断っても本社に電話があると、また店に戻してくる」
●「クレームを処理する為にお客様相談室があるはずなのに、全く機能していない」

―――といった声です。
 

確かに店舗側からすれば、お客様相談室が直接対応部署という意識を持つのは、ある意味、仕方ないことかもわかりません。

しかし、全店のクレームをお客様相談室が直接対応するのは物理的にも無理だと言えるでしょう。

そのため、現実的には特殊顧客を中心とした警察対応が必要な事案に絞られることが多くなります。
 

ここでは、この現状を踏まえ、お客様相談室とのあるべき付き合い方を説明したいと思います。

まずは、「お客様相談室」への認識を変えることが大切です。

店舗としては、「お客様相談室はお客様からの苦情を聞く部署であって、対応する部署ではない」と考えることが大切です。

クレーム対応を行うのは、あくまで営業店であり、お客様相談室への過度の期待は捨ててください。

お客様相談室に、お客様から苦情の電話が有った場合、事実関係を知らない「お客様相談室」は、お客様の話を一旦は聞き、事実関係の調査から対応を店舗に依頼するのは自然な流れです。

もし、店長がお客様相談室に配属になった場合を考えて下さい。

何も知らぬまま、お客様から苦情の電話があれば即答で「お客様、それはこういう理由からです」という返答はできません。

まずは、「お客様から、こういう電話が入ってきた。事実関係を調べて対応して欲しい。」といった連絡を営業店にするはずです。

これは、もう物理的に仕方のないことなのです。

ならば、言葉は悪いですが「お客様相談室を有効に使うにはどうすればいいのだろうか？」ということを考えた方が得策です。
 

それは、お客様相談室と協業するということです。

その為に、「些細なクレームでも、店長は全ての情報を把握し、ストーリーを創る」ということが必要になってきます。

お客様が店舗に来て苦情を言われた場合も、お客様相談室から電話が来た場合も、事実関係を調査し、予測できる今後を想定してストーリーを創り、いち早く、お客様相談室に伝えるのです。

「どこ何処の、〇〇さんという方から、こういった内容のクレームが来ている。店としては、こういった対応をするので、万一、そちらに電話があった場合、同じ答えをして欲しい。」

―――と、対処方法をこちらで指定し、その通りに動いてもらうのです。

「店舗で答えを出し、お客様相談室にも同じ答えをしてもらう。」

お客様相談室へは対応を間違い、ベタベタになってから連絡するのではなく、事前に「こう対応する」ということを伝え、法律関係に不備がないかのチェックをしてもらうという感覚です。

お客様相談室としても、ベタベタになってから振られるよりは事前アドバイスの方が手間が掛からず、法律関係の不備や常識的な範囲内なら、こちらの指示した答えをしてくれるはずです。

また、こういった対応を取り続けていれば「しっかりした店長」という評価も得られ、協力関係を築くこともできます。

クレーム対応にはこの一貫性が重要であり、企業としてブレないことが必要なのです。

これに気付かず、お客様相談室に事前の打ち合わせをしない店舗は、折角、店として対応し、全身全霊をつくしてお断りしても、お客様が本社に連絡した場合、またフィードバックされ、再び自店で対応せざる負えない状況に陥ります。
 

店長が考えたストーリー、これを早急に「お客様相談室」に伝え、同じ答えをしてもらうことで、「断るべき案件に自信を持って断ることができる」ようになります。