Ⅰ．店長の姿勢

クレームをてこずらせている原因の一つに、店長の姿勢が挙げられます。

殆どの店長は真摯にクレームに向き合い、対応していると思いますが、中にはクレームが発生すると怖いのか「逃げてばかり」の方もいます。

逃げる店長で一番多いパターンは、

「主任やフロア長には言ったのか？先に主任、フロア長に相談してこい。」

―――と言って詳細を確認することもなく、副店長や主任に振ることです。

この考え方が、ジャブくらいのクレームをカウンター級の重いクレームに変えているのです。

確かに、細かいクレームをいちいち店長が対応していたら、店長業務に支障がでますし、部下も育ちません。

確かに店長が対応するまでに、担当者→主任→コーナー長→代理→副店長→店長の順番を踏まえることは、時間を確保して事実確認を行うのにも非常に大切だといえます。

しかし、いきなり店長が対応しなくても、発生したクレームはどれだけ些細なものでも内容は必ず把握しておくことが大切です。

クレーム対応での基本中の基本は、店長が内容を完全把握し、今後のストーリーを組み立て、そのストーリー通りに全員が同じ答えを出来るようにすることです。

どんなに些細なクレームでも、

①店長が事の経緯を正確に把握する姿勢・積極性

②今現在のお客様の状況と言い分の把握

➂事実関係の確認（担当者から事情を聴くなど、事実を確認する）

④今後のストーリー（流れと役割分担）を考える

⑤担当者と全役職者にストーリーを説明、その後、他の全メンバーにも該当のお客様の名前や対応内容を指示し、店舗としての答えを統一する。

―――という対応が望まれます。

実際の対応は「担当者→主任→コーナー長→代理→副店長→店長」という順番になりますが、全員が同じ答えをし、例えお客様が激高してもブレないことがポイントになります。

クレームのお客様の勢いに押され、ストーリーと違う答えを行わないようにしてください。

店長は最後の対応者になることが望ましいですが、これは逃げているのではなく、店舗の管理権限者として控えているのです。

逆に逃げた場合、部下は必ず気付き、「店長への信頼」が揺らぎます。

接客業では店長であれ、部長であれ、例え社長であったとしても「売場に立つ以上、クレームを発生させる可能性を秘めている」のです。

どんなに偉そうにしている部下でも、このリスクから逃れることはできません。

自分で止めれないクレームが発生すれば、最後は店長に頼らざるを得ないのです。

そのため、「クレームに強い店長」と部下が思い、「自分がクレームで困ったときに、最後は何とかしてくれる」という安心感を与えていれば、日常の業務で少々意見の違う指示を受けても従うようになり、マネジメントがしやすくなります。

このように、クレームは店長の業務指示を通しやすくする材料にもなります。

クレームに強い店長になってください。

「クレームに強い」とは理不尽な要求は毅然と断るといった対応も含め、今後のストーリー（流れと役割分担）を終結まで描き、実行する力のことです。